题目内容
（请给出正确答案）
A.重要标准5.1
B.重要标准4.1
C.普通标准2.1
D.普通标准4
答案
A、重要标准5.1
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D.建议送到服务站安装win7系统
A.为用户报修宽带
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C.留下用户联系号码为告知用户稍后会有工作人员回复用户且为用户派发二次回访工单
D.解释两遍直接强制挂机
A.未在线化解指用户来电反映问题没有针对疑问点进行安抚，只是简单重复现行规则
B.客户表示不知情订购仅告知客户什么时候订购，未做引导探寻是不是家人订购或根据活动优惠介绍
C.用户要求投诉某个工作人员只是口语话解释如确实给你带来不变非常抱歉未真正根据用户问题分析解释，此话术不属于在线化解
A.按照口径解释带上记住及本人有效证件至归属地营业厅开通，并告知用户询问具体标准，引导到营业厅咨询
B.用户不认同去营业厅时，前台解释多次无效，告知该问题以为你解释清楚，无需其他问题，感谢来电，再见
C.用户不认同去营业厅时，前台解释无效，派发二次回访
D.工单走向：全业务单--业务单--二次回访-查询咨询类
A.客户对问题/规则解释不认可，要求赔偿、白条退单产生服务费不接受、系统异常不能还款产生逾期费等，客服解释安抚，客户不认可坚决要求满足赔偿，CRM升级专家组处理
B.客户威胁三方投诉或者表明已经三方投诉，需CRM反馈专家组处理
C.客户来电投诉工作人员态度及业务解答等问题导致的不好的体验，要求补偿/人员致歉，CRM反馈投诉组
D.客户投诉催收态度恶劣，要求致歉/曝光/三方投诉/要求补偿，反馈催收部门&投诉组，可以承诺回电时间
