马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团,在世界各地有200多家连锁店,出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说:“从没有企业能向马狮百货那样,令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系,实际上是企业长期不断地满足顾客需要,实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代,马狮的顾客以劳动阶层为主,马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”,而是一些他们有能力购买且品质优越的货品,于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步,而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品,而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍,与供应商密切配合,一起设计或重新设计各种产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品,而且是人人力所能及的货品,要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法,而不是相反。为此,马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去,通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本,同时不断推行行政改革,提高行政效率以降低整个企业的经营成本。此外,马狮采用“不问因由”的退款政策,只要顾客对货品感到不满意,不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的,而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。由于马狮把握住顾客的真正需要,并定下满足顾客需要的严格标准,且又能切实实现这些标准,自然受到顾客青睐,不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系,保持企业长久的不凡业绩。
38、关系营销有哪些特征。
39、20世纪30年代马狮百货集团是怎么满足顾客真正需要的。
40、马狮百货集团是如何把握顾客真正需要的。为此做出了怎样的努力。
41、马狮百货集团的“不问因由”退款政策的目的是什么。
A.由于聚四氟塑料的特殊结构,因此能耐任何化学试剂的腐蚀
B.清洗被金属离子或氧化剂污染的聚四氟塑料瓶,只能用浓盐酸
C.由于聚四氟塑料比较软,因此只能是一次成型,不能进行后期加工
D.聚四氟塑料使用的最高温度在250℃以下,超过250℃后开始分解,在410℃以上迅速分解,并放出毒气
A.聚四氟塑料是一种耐热塑料,使用的最高温度在250℃以下,这样可作成烧杯使用
B.由于聚四氟塑料的特殊结构,因此能耐任何化学试剂的腐蚀
C.王水对其无作用,因此在加热200℃以下,用混酸溶解试样时,只能用聚四氟塑料杯内完成
D.聚四氟塑料使用的最高温度在250℃以下,超过250℃后开始分解,在410℃以上迅速分解,并放出毒
A.强氧化剂、强还原剂在不加热到100℃以上,也不会对塑料瓶产生作用
B.由于高氯酸对玻璃有腐蚀,因此可用聚乙烯或丙烯塑料瓶贮存高氯酸
C.由于浓碱有强腐蚀性,因此不能用选用聚乙烯塑料瓶贮存
D.由于塑料对化学试剂有吸附作用,且不易洗净,因此要实行专用制
A.由于塑料对化学试剂有吸附作用,且不易洗净,因此要实行专用制
B.由于聚氯乙烯制品的添加剂较多,因而不能用聚氯乙烯制品贮存蒸馏水
C.氢氟酸对玻璃有腐蚀,与塑料制品不作用,因此可用聚乙烯或聚丙烯塑料瓶贮存氢氟酸
D.由于髙氯酸对玻璃有腐蚀,因此可用聚乙烯或聚丙烯塑料瓶贮存高氯酸