投诉处理人在实施退费、服务补偿,或其他解决方案时,未按流程审批、操作等,套取公司补偿或牟取其他不当利益,均属于退费的风险点()
是
是
A.执行退费或补偿时,未通过审批流程,为他人或自己牟取不当利益
B.执行退费和补偿时,擅自提高退费和补偿金额,或故意抬高补偿额度、给予长期补偿等,为他人或自己牟取不当利益
C.执行退费和补偿时,拆分退费金额为规避上一级审批,为他人或自己牟取不当利益
D.执行退费和补偿时,由于金额过高拆分按月退费,为他人或自己牟取不当利益
A.针对客户所投诉的问题,公司无法在合理时限内举证并明确判定责任归属
B.客户投诉问题明确为公司方原因导致,在给予客户正常退费、调账外,客户明确提出因投诉产生了间接经济损失,且客户要求合理;或投诉时情绪激动,严重影响服务窗口正常秩序
C.客户发起的投诉涉及媒体或公众关注的问题,需要现场及时解决的;或重点客户(如媒体客户、政府客户等)发起的投诉或争议,需要及时解决以避免投诉升级
D.客户因投诉产生持续、强烈不满,并已存在或潜在危及客户满意度的可能
E.因网络中断、系统升级、服务瑕疵、业务流程繁琐等原因引发的投诉,虽然未给客户带来直接的通信损失,但对客户正常通信及感知产生了负面影响
A.恶意隐瞒/欺骗客户、态度恶劣、语言威胁或行为冲突客户/公司人员; 徇私舞弊,吃拿卡要,违规收费
B.以次充好,调包; 私自使用、占有、变卖客户产品/物品,私自更换包装、翻修产品,未按客户要求私自处理非正品;供应商/司机扣货/封门; 违规引入供应商,使用黑名单供应商/司机/车辆等
C.对公司隐瞒客户投诉、质量安全事件,弄虚作假,伪造、篡改或恶意毁坏客户和公司相关仓储、运配的单证及数据、电商虚假签收;其他行为导致客户取消合同或媒体负面报道
D.白条出入库(白条出入库是指无客户有效出入库印鉴、无系统指令或客户订单直接出入库、无MIP异常流程备案)
A.利用职务权限,谋取不当利益。包括但不限于违规发放优惠券、违规创建赔付单、违规操作订单取消或退货等
B.无视客户外部投诉威胁,或主动引导客户外部投诉(包括但不限于媒体,工商,消协,微博,黑猫,法律诉讼等)等行为
C.出现诋毁平台、诋毁同事的言论
D.无视用户诉求或违反工作流程和要求,伪造备注内容或处理结果,擅自结束工作任务
E.线下使用其他手段报复客户,如通过电话或短信骚扰辱骂等行为
F.泄露机密信息(用户详细信息、内部数据、内部处理信息、外包公司名称、企业架构等)