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第1题
LAST原则，以下正确的是（）
A.专心倾听，给顾客足够时间，表达不满，并尽力向顾客解释，我们的原因
B.表示关心，实在对不起，给您带来不愉快的用餐感受
C.采取行动，提出建议，我给您换一份吧
D.表示感谢，非常感谢，您给予我们改进机会，我们会努力完善某方面
第4题
员工形象是企业形象的重要组成部分，员工良好的仪容仪表，不仅仅是个人形象的体现，而且也是企业形象的具体表现，顾客通过整洁的仪容仪表、大方得体的行为举止的服务人员也能了解企业，也只有保持良好的仪容仪表才能给顾客信赖的感受（）
第6题
下面哪些是好服务（）
A.不说难听话，用微笑和喜舍让顾客感受西亚待客的不同
B.退货快但是了解原因，了解顾客需求做顾客需求
C.练好技能，为顾客提供最合适的搭配，满意而归
D.我们要做的就是服务好每一位顾客，感谢顾客的到来，感谢顾客提建议，认真热情服务好每一位顾客
第10题
以下关于老年患者身心护理特点正确的是（）
A.创造安静、温度略高和怀旧氛围等良好的环境
B.态度诚恳，使老人感受安全感、亲切感、信任感
C.切实为患者服务，尽量多为老人做检查
D.争取家属的理解与配合，让老人得到亲人的关怀和温暖
第11题
向顾客介绍产品时我们会运用BFE的方法，以下哪种说法属于强调F（特性）（）
A.这双鞋可以让您跑起来更轻松，出色的缓震能力还可以保护膝盖
B.您可以触摸/感受/手持该产品
C.如云般的轻质, EVA复合材料中底, 良好的缓震回弹
D.衣服在移动时有风穿过
