A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时,未执行流程,规范,话术,控制和引导用户投诉
B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时,服务态度冷漠机械,控制和引导用户投诉
C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等,客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大
D.客户威胁媒体曝光,客服安抚拦截无果,未在第一时间反馈升级,导致客户媒体曝光
A.及时处理纠纷单,避免超时客服介入,增加判责风险
B.处理消费者问题时,需特别注意客服人员态度
C.及时解决消费者反馈的关于商品售中、售后问题,审核表单需谨慎
D.客户反馈的问题客服处理未完成就擅自关闭
A.优先客户情绪,确认客户问题
B.转接至小二队列处理
C.创建一般投诉工单
D.转接商品对应通道处理
A.负责客户投诉的处理、解决
B.协助客服人员及时解决客户问题,不得推诿或延迟解决
C.负责客户投诉的处理结果的反馈
D.配合公司做好调查工作,对存在问题做出改善
A.口头告知客户自己就是领导,自己处理客户问题
B.安抚客户,立即转接领导处理
C.安抚客户,报备管理协助处理客户问题
D.告知这是最终方案,领导已经下班了,不能转接
E.告知这是最终方案,不能直接转接领导处理,客户可以去工商局反馈
A.同理心安抚客户情绪
B.苏宁配送—可帮客户联系送货师傅核实,解决送货问题
C.三方快递—可联系快递公司反馈考核师傅,同步解决客户送货问题
D.如客户要求赔偿,供应商内部根据资源可择优处理
A.客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言,但客户未听到未导致客户投诉
B.客户反馈合理需求,客服无合理原因拒绝受理客户需求的
C.客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题,客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件
D.客服人员不论何种理由,辱骂客户导致投诉