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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

厅堂管理人员主要依靠科学的厅堂区域职能划分和标准的服务规范为客户提供优质、高效的服务，从而实现有效管理网点厅堂现场秩序，目前我行共以下（）功能分区

A.咨询引导区

B.智能服务区

C.自助服务区

D.休息等候区

E.柜台服务区

答案

ABCDE

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第1题

（）是员工共享办公的主要场所，与营业厅堂其他功能分区物理隔离，由网点负责人卡位、员工卡位、资料区域、生活区域等部分组成

A.综合服务区

B.营销服务区

C.集中办公区

D.高柜服务区

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第2题

以下关于制度化管理的说法正确的有（）

A.管理人员所拥有的权利受严格的限制

B.每个管理者都拥有自己职能所必要的权力

C.制度化管理通常称为官僚制科层制

D.制度化管理由瑞典管理学家马克思韦伯提出的

E.制度化管理主要依靠外在于个人的、科学合理的理性权威实行管理

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第3题

客户办理完业务离开网点时，厅堂内各个区域的客服经理、客户经理应礼貌相送（）

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第4题

营业时间内（含中午）配备2名厅堂服务人员（含运营柜员1名），大堂服务区域不得缺岗。高峰时段，至少保证（）名厅堂服务人员（含运营柜员（）1名）在厅堂接待客户

A.3,3

B.2,2

C.3,1

D.1,1

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第5题

客户化运营厅堂各功能区域在空间上相互独立，自助体检区设计在厅堂进门醒目位置，整体布局应突出自助体检和（）两大功能

A.对公服务

B.物料交付

C.洽谈服务

D.贵宾服务

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第6题

班后运送机构现金至加钞间时经过厅堂开放区域无需保卫人员护送（）

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第7题

支行组建应急小分队，运营副总经理任队长，职能管理岗、机动岗任队员，要求人数不少于（）人，成员要熟练掌握各项业务、精通厅堂服务流程及各项自助机具的指导维护

A.2

B.3

C.4

D.5

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第8题

以下属于《厅堂银保转介》望闻问切之忘的是（）

A.外表识别

B.账户识别

C.业务识别

D.职业识别

E.区域识别

F.沟通识别

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第9题

营业时间出现在厅堂中的分行，支行管理人员，其他岗位员工，信用卡中心营销人员等（）

A.也注意服务形象服务礼仪服务态度和服务行为提升服务能力避免引发客户不满及投诉

B.应仅明查客户服务经理获得客户经理两个岗位其他工作人员无需注意服务形象服务礼仪服务态度和服务行为

C.应仅明查客户服务经理沃德客户经理两个岗位其他工作人员可以长时间在厅堂接打电话

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第10题

对于厅堂智能机具的审核任务，客户服务经理必须在智能机具端与客户现场核实，严禁在其他区域直接通过手持终端领取待处理任务进行审核及授权（）

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第11题

厅堂管理质效包括哪些指标（）

A.全员全产品计价工具推广应用情况

B.推介转介工具应用情况

C.导购式迎宾服务

D.线下引流

E.跨区域调度有效性

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