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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在处理旅游者投诉时，导游人员哪些作答不恰当（）

A.及时办理，不要拖延

B.遵循“谁的问题谁负责”原则

C.有的投诉一时无法答复，导游慎重答复，请有关部门答复

D.争取“就地消化，现场解决”

E.对于旅游活动结束后的投诉，导游需及时把投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社

答案

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更多“在处理旅游者投诉时，导游人员哪些作答不恰当（）”相关的问题

第1题

当景区景点导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。

A.主动与旅游者沟通

B.认真倾听，适时反驳

C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D.继续做好服务工作

E.必要时，请旅游团带团导游进行调解

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第2题

下列导游人员对于旅游者口头投诉的处理方式,正确的有（）

A.据理力争

B.认真处理,积极弥补

C.核查、分析投诉原因

D.认真倾听

E.继续做好服务工作

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第3题

合理而可能的原则不属于导游人员在处理旅游者个别要求时须遵循的原则。（）

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第4题

当讲解员接到旅游者的口头投诉时必须()。

A.主动与旅游者沟通

B.认真倾听，适时反驳

C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D.继续做好服务工作

E.必要时，请旅游团带团导游进行调解

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第5题

不同的旅游者有不同的投诉心理,求发泄的心理表现有（）

A.喋喋不休,反复诉说不幸遭遇

B.希望旅行社向其道歉

C.情绪十分激动,用激烈的语言指责提供服务者

D.要求旅行社退还部分费用

E.投诉导游人员的不尊重人行为

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第6题

以下属于导游人员在处理旅游者个别要求时须遵循的原则是（）。

A.合理而可能的原则

B.平等协商的原则

C.不卑不亢的原则

D.认真倾听的原则

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第7题

以下不属于导游人员在处理旅游者个别要求时须遵循的原则是()。

A.合理而可能的原则

B.平等协商的原则

C.不卑不亢的原则

D.认真倾听的原则

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第8题

任某通过导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某旅行社聘用，在一次带团导游中，他按照

旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付任某带团报酬，并辞退了任某。对旅行社的这一做法，任某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。旅行社则以与任某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，任某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。

请回答以下问题：

(1)任某认为旅游者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法是否成立？有何依据？

(2)旅行社以与任某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？

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第9题

面对旅游者的种种特殊要求,导游人员处理旅游者每个要求时,坚持的基本原则是（）

A.灵活处理原则

B.倾听和耐心解释原则

C.合理而可能原则

D.请示汇报原则

E.尊重合同原则

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