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第2题
处理客户投诉回电客户时，必须如下进行操作：您好，请问是**先生/女士吗很抱歉打扰您了，我是极兔速递xx网点，针对您反馈的某一单号问题…，回电客户告知此件具体情况以及解决方案并将回电结果录入工单系统（）
第3题
小马刚由骨干员工转任班组长，他对班组一个新调进的员工小王很是无奈，每当分配任务时，小王总是很积极，但拿到任务后，总是不断向小马强调各种困难，“这个报告没法写”“这个客户不可理喻”，“哪个供应商不合作”等。小马试图培养小王的业务技能，但很简单的问题，别人教一次能掌握的，到了小王这里，教过两三次，还是说“太难了”，没掌握。每次分给小王的工作，小马都要重新加工，还不如自己做来的快。两个多月过去了，小马觉得自己要崩溃了，给领导反映，大倒苦水，认为小王工作态度有问题，请领导支招。又两个多月过去了，小王的状况还是没有改变，小马没有办法，但他也不好意思再向领导反映了，他觉得这是抱怨，他不喜欢。他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做。从文中可知，下列关于小马及其领导的说法，正确的是（）。
A.小马能主动培训员工的业务技能，说明他对班组长的岗位职责有一定的认识
B.小马应该继续向领导反映情况，直到领导解决这一问题为止
C.马班长向领导抱怨，请领导支招，是承认自己没有能力处理小王给他带来的难题
D.小马应该和小王开诚布公的面谈一次，并将面谈情况写成报告，汇报给领导。如果小王依然没有改进，可以汇报给领导，对小王，辞退或者放任自流，由组织决定
第4题
李某是一公司的销售部门的经理，他一天到晚都有接不完的电话，各种客户的咨询电话、定购电话、抱怨电话等都找他，同时他又不放心把这些工作交给其他人去做，使得他不能抓住工作的主要部分，又导致他的睡眠极差。李经理很纳闷，为什么他那么忙碌却总不能将工作做完呢？李经理的这种情形说明()。
A.他不会有效的工作
B.他不能解决客户的问题
C.他不会有效地休息
D.他不能很好地授权
第6题
①这些霜花团团簇簇的，很有点花园的气象②一旦太阳从山峦中升起来，印着霜花的玻璃窗就像魔镜一样，散发出奇诡的光辉③早晨，迎接我的是一夜寒流和冷月，以及凝结在玻璃窗上的霜花④这天的霜花不似往日的，总是呈树的形态⑤想必霜花也知道立春了吧⑥你能从中看出喇叭形的百合花来，也能看出重瓣的玫瑰和单瓣的矢车菊来将以上6个句子重新排列，语序正确的一项是（）
A.⑤③④⑥②①
B.③⑤④①⑥②
C.⑤④③⑥①②
D.③④⑤②①⑥
第8题
为了公正、及时、有效地解决客户退保、投诉问题，切实维护客户合法权益，提高客户满意度，提升客户服务体验，规范三级机构针对客户退保、投诉处理作业规则，分公司银行保险部和营运部共同制定以下指引性规范（）
第9题
进入作业场所前，必须能够拥有“自豪”的人理解错误的是（）
A.和客户电话沟通中夸夸公司取得的成绩
B.时刻让客户感受到你的喜悦和自豪
C.真心感觉在国商工作是件很自豪的事情
D.我自豪，其他同行全都不行…各种问题
