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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

10086夜间服务针对客户可以提供的服务内容包含()。

A.投诉处理

B.无条件呼叫转移办理

C.电子发票获取

D.备卡激活

E.通信故障

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第1题

下面属于10086夜间服务办理的范围的应是()。

A.管理停机

B.紧急停复机

C.手机PUK码查询

D.国际长途及国际漫游

E.无条件呼叫转移

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第2题

关于呼叫转移说法正确的是（）

A．来电——将A呼转至B，处理方式；人工台验证密码后直接受理B．A来电——（将号码B）——呼转至A，处理方式：前台人工直接验证做呼转号码B密码办理，并将受理结果告知客户，办理成功需立即给B发短信告知。若客户无密码或密码错误，人工不受理C．A来电——（将号码B）——呼转至C，处理方式：您好，为了确保客户信息安全，请使用需要办理呼叫转移（或被呼叫转移）的号码来电D．夜间服务流程中呼叫转移仅受理代设无条件全转,不含取消操作

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第3题

客户来电要求查询或下发工单流水时，应如何处理（）

A.答复客户其原来投诉的内容已有记录，请放心，工单流水属于内部资料无法提供

B.在工单查询界面，如有客户服务统一编码，则给客户下发客户服务统一编码

C.如没有客户服务统一编码，则直接给客户下发工单流水号

D.如果客户需要查询工单的进度或工单流水号，可建议客户关注中国移动10086，回复进度即可查询号码半年以内的投诉记录

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第4题

办理A+呼叫转移业务只针对他机办理，无服务密码可以验证（）业务，有密码的客户需要验证密码同时还需验证（）（）,并且要告知客户呼叫转移的

A.紧急业务

B.姓名

C.身份证号码

D.收费标准

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第5题

话务员自行发现业务解释、受理差错，经本人解释客户认可，仅需退费，该话务员应如何处理（）

A.提交：业务受理新-省中心处理-业务差错补救单

B.提交投诉工单：服务质量-10086热线-业务办理差错

C.上报班长，需求支撑

D.提交：报备类-服务报备-其他服务报备

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第6题

【不良信息投诉处理指引】客户来电要求人工告知关停短信的内容（）

A.直接全部告诉客户

B.需要提供服务密码

C.如短信中有不文明用语需征得客户同意才可以念

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第7题

根据《中国邮政储蓄银行短信服务客户投诉预防及应急处理操作手册（2017年版）》（电银函〔2017〕168号），客户致电反映其到网点办理活期账户变动通知业务，但是只有取款的时候才可以收到短信通知，客户要求核实原因，造成这种情况的原因可能是（）

A.工作人员在客户不知情的情况下，强行加办短信通知业务

B.此行为属于工作人员未经客户同意，为客户强行加办短信通知服务

C.客户所填申请表信息有误

D.客户忘记加办过短信通知服务

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第8题

关于一键停机以下说法正确的是（）

A.此界面仅可办理挂失停机

B.客户要办理挂失，先验证服务密码，无密码再验证3选2

C.身份证号码为必选项

D.110、10086也可以算通话号码来验证

E.如客户无法提供姓名，也可以验证其他俩项信息

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第9题

跨越夜间模式时间点，如果客户来电时间是早上7:59分接入夜间人工座席，到8:00以后客户仍然在咨询时，即按照()执行。

A.10086夜间服务模式

B.转回属地省处理

C.请客户重新呼叫

D.属地服务模式

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第10题

客户来电明确要求投诉话务员服务态度、业务差错问题时，经话务员解释或现场主管做服务支撑后获得客户认可。应提交（）

A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交

B.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

C.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单

D.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复

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