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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

医院投诉处理技巧（）

A.热情冷静对待投诉者

B.全面了解事情经过，并做好记录（有效倾听，多听少说）

C.能现场解决的问题，应迅速回复投诉者，并致歉

D.不能现场解决的问题，应调查了解真相并作出合理的处理，在承诺的时间内给予答复

E.事后总结跟进，了解满意度

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第1题

在游戏治疗过程中，当儿童恣意四处抛洒沙子时，咨商心理师最佳的处理为何()。

A.为了达到宣泄效果，允许儿童继续抛洒

B.像对待成人一般，尊重儿童的选择

C.使用设限的技巧，协助儿童学习自我控制

D.为了一视同仁而处罚儿童，让他学到教训

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第2题

信访工作要保持沉着冷静，坚持实事求是指的是接待来访的()基本要求。

A.热情友善

B.坚持原则

C.耐心疏导

D.严肃认真

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第3题

文明经商，礼貌待客就是指对待顾客要（）。

A.不动声色

B.严肃认真

C.主动热情

D.见机行事

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第4题

业务推广缓慢卖给代理商有哪3大主要问题（）。

A.卖点了解不够

B.优惠吸引力部够

C.营销技巧欠缺

D.不了解业务好处

E.销售热情不足

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第5题

值班和交接班制度考核描述正确的是（）

A.检查发现未执行上述规定，首次违规者，全院点名批评

B.再次违规者，根据实际情节严重程度给予 200-1000 元处罚、停岗培训、待岗等处罚

C.造成投诉或引起医疗纠纷的，按照医院医疗纠纷管理相关规定执行，并追究责任医师、科主任及科室的相应责任

D.各级值班人员 2 分钟内不接听电话，10 分钟内未到达相应岗位，视为脱岗，按医院有关规定予以处理

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第6题

外地乘客或外籍友人乘车时由于语言不通、地理不熟、遇事爱打听，总担心乘错车，因此，驾驶员千万不能欺生，对待外地乘客和外籍友人要热情、主动、礼貌服务，虽然语言不通，但要细心观察，报清站名，解答耐心，必要时提醒到站下车，防止其坐过站。()

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第7题

当病人情绪激动要找院长投诉时最好采取哪种方式解决（）

A.准确热情的告知院长所在但置

B.告知病人投诉电话，或相关投诉部门

C.先跟病人了解情况,安抚情绪,耐心解释化解矛盾,不能解决的问题再找相关部门

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第8题

茶叶冲泡程序中，()不属于冲泡技巧的三个基本要素。

A.茶叶的用量

B.泡茶的水温

C.浸泡时间

D.投茶方式

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第9题

茶叶冲泡程序中，()不属于冲泡技巧的三个基本要素。

A.浸泡时间

B.茶叶的用量

C.泡茶的水温

D.投茶方式

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第10题

茶叶冲泡程序中，()不属于冲泡技巧的三个基本要素。

A.泡茶的水温

B.茶叶的用量

C.投茶方式

D.浸泡时间

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第11题

协助病人适应医院环境时，护士首先应为病人创造一个（）、（）、（）、（）的病室环境，并主动热情的接待（），介绍（）、介绍（），介绍（）和（），消除或减轻陌生和孤独给病人带来的（）。

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