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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

故障工单回访时，遇客户反馈情况与抢修处理部门反馈结果不符，且抢修处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因（）

答案

是

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第1题

[事件过程]7月20日14：00客户致电95598反映某村故障停电，该地点近两个月出现4次停电，要求投诉，并提供最近的两次停电时间(当月18日15：0017：00及当日13：00)。95598客服专员在系统中无法查询到停电原因，故下发投诉工单核实情况。一小时后供电企业反馈：当日13：30查明停电是由10kV线路故障引起。针对当月18日停电问题工作人员反馈：因受暴雨影响馈线跳闸，经值班人员抢修后于17：00恢复送电。当月21日回访人员根据处理意见答复客户，客户提出18日当日并无暴雨，且工作人员联系客户时也未说明停电是因暴雨引起，接着愤而挂机。7月25日客户再次致电95598，反映某村再次故障停电，近两个月出现5次停电，一年停电十几次。座席人员在系统中无法查询到停电原因，故再次下发投诉工单核实情况。(经查询4月23日，客户已反映过该地点频繁停电问题，当时已下发过投诉工单。)请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处。并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

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第2题

充电设施故障抢修人员到达故障现场，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位反馈结果并30分钟内完成填单、回单工作。国网客服中心应在接到回复工单后（）内回访客户。

A.24小时

B.48小时

C.1个工作日

D.5个工作日

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第3题

关于工单登记操作的标准，以下说法正确的是（）

A.客户反馈的问题，需要有明确的处理方案后方可结束工单

B.待跟进的工单，需及时跟进，直到完结方可结束工单

C.同一个客户不得重复创建工单

D.工单中需备注清楚跟进过程及情况，以便他人了解

E.承诺给客户查询物流或申请优惠或赠品或者是需核实的故障情况等当天未给到客户答复的都需登记未待处理工单，且需跟进处理

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第4题

（）负责对各单位、部门受理的热线工单运行情况进行统计、考核、反馈

A.服务督察部

B.生产部

C.抢修中心

D.办公室

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第5题

请判断以下哪些情况属于“到场/远程后未发现故障或日志信息无法收集”导致的故障处理（）

A．重启骨折服务后正常，按照运维组提供方案，更换3，4张显卡位置，观察确认是否为第三张显卡脱落造成的服务器卡死，已有工单，此工单为重复工单详情见sd-6813，sos-869B．客户反馈产品不能正常预测，执行远程查看对方提供的两个病人编号，打开后均显示正常，并且前后片对比正常配准C．升级8.6.3后‘数据库信息初始化’失败，开发远程服务器未能重现，本地重新执行后也未能重现D．L3医院-部分病例无法查看结果

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第6题

以下关于工单备注标准正确的有（）

A．每次电联客户，必须在工单备注（记录处理进度：与客户协商的结果，客服提供的处理方案，是否已经协商一致，如始终未能与客户达成一致，给出最终处理结果）如工单内存在多个联系方式，应明确备注电联的是哪个号码参照知识库工单备注规范，且每次与客户沟通都必须记录B．工单备注中，针对任何对象，不予许出现侮辱，讽刺或抱怨等负面的言辞C．不允许无任何描述，直接截图与客户的聊天记录到工单上。截图只是辅助备注手段，不能作为主要手段D．投诉工单备注：客户问题，投诉点、被投诉人工号，客户反馈的ID或电话

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第7题

根据“双11”旺季服务调度处理标准，主导客服（）

A.审核协查客服反馈的工单时，对给出解决问题计划并与客户达成一致的，准予结案

B.审核协查客服反馈的工单时，对于邮件未最终投递的，一律重派

C.主导客服（包括主动客服团队）必须严格执行结案前回访客户的流程

D.主导客服（包括主动客服团队）无须执行结案前回访客户的流程

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第8题

除客户明确提出不需回访的投诉工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后()个工作日内完成回访工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

A.1

B.2