题目内容
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[判断题]
冲突也有正面作用，如解决冲突的过程能够激发组织中的积极变革，也比如在决策过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性（）
答案
是
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A.祸指双语者即使只使用一种语言，他的两种语言系统也都处于活跃状态
B.祸指双语者的一种语言系统会干扰另一种语言系统
C.福指干扰会迫使大脑去解决内部冲突，从而得到增强认知能力的锻炼
D.福指使用双语的过程能够增强大脑的执行功能
A.飞行计划冲突探测的过程是探测冲突-解决冲突-再探测冲突-再解决冲突的重复过程
B.飞行计划冲突探测从提交飞行计划开始到飞行计划结束为止
C.FPCP是飞行计划冲突探测的缩略词
D.以上说法均正确
A.与客户发生正面冲突
B.如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等
C.对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪
D.应仔细倾听并做记录
A.潜在冲突
B.知觉冲突
C.意向冲突
D.行为冲突
E.结果冲突
A.尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上司，可以维护比较好的人际关系。
B.双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。
C.双方彼此尊重，不牺牲任何一方的利益。
D.不发生冲突，回避矛盾，个人得益。
A.采取积极、主动的方式，不与来电者发生正面冲突，更不能在沟通过程中出现与来话者争吵的情况
B.先对客户进行相应引导，引导后问与业务有关问题，则给予业务上的解答
C.如客户没有业务疑问，请提醒三次后礼貌挂线
A.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语，例：下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等（包含但不仅限于以上举例内容）
B.理解能力差，未能及时理解客户需求，引发客户不满
C.电话接通前、挂机前出现不文明用语（未与客户发生正面冲突、未进行投诉）
D.通话中与客户拉家常
