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第1题
客服小B在上线的第2天接到了一通钟的电话，在沟通过程中有钟客户都在辱骂，后小B情绪崩溃，沟通到一半电话断线了，小B保存了工单，担心回复的时候客户还会辱骂，就结束了这个case（）
第3题
三分钟电话家访的定义是（）
A.填写了一条家访类型的维系记录
B.填写了监督人、监督人微信、监督人电话
C.在最后一条家访记录的创建时间之前，有过一通接通的、通话时间>=3min的电话
D.在最后一条家访记录的创建时间之前，有过一通接通的、通话时间>=3min的、家访类型的电话
第4题
孩子喜欢打游戏，与家长沟通时，以下哪个选项是从学习动力出发的（）
A.孩子就是不想学啦，不得不打游戏；学习没有成就感，感觉人生都要崩溃啦，不打游戏干啥
B.家里还有其他人打游戏吗
C.孩子游戏打得还是不错的
D.孩子打游戏的时候很专注
第7题
避免虚假报备的方法有哪些（）
A.第一次联系客户联系不上，再次联系3-5次，第一通电话与最后一通电话至少间隔5分钟
B.客户地址不正确，联系客户并沟通地址不正确，需要沟通修改地址
C.电话联系不上，时间不够，马上报备客户联系不上
D.客户地址不正确，直接到客户报的地址，在正确地址点送达
第8题
外呼时如已告知重要提示语（违约金、占额等也均已告知）及核对过出生年月日，提交前客户挂机。钟内回拨成功的可不再告知前一通电话中已告知过的话术及重要提示语，仅需核实客户姓氏及出生年月日即可办理（）
第9题
债务人多次跳票可以采取的措施（）
A.大声呵斥：你这无赖，几十岁人了，这点钱都还不起，没钱就说没钱在这里装什么装
B.让其写保证书，并更新现在单位地址，单位联系电话，给最后一次机会，若在承诺时间内仍没处理，按流程通知单位协助调查
C.截取债务人身份证照片，编辑成起诉函件，发送给债务人或亲朋友好友来施压
D.查找拨打村委电话，让村委登门与其父母沟通，让村委及父母督促债务人还款
E.电话轰炸债务人及其联系人电话，直到对方还款为止
F.QQ空间公布债务人欠款不还，是老赖
第10题
关于开班电话的工作要求，下列说法错误的是（）
A.主动出击，不畏难
B.善用话术，有温度
C.为了深入了解，和一个家长聊半个小时甚至更长时间，不一定全部覆盖
D.沟通信息即时备注到沟通记录表
