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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

营业厅至少配备一名员工在引导台履行客户分流及引导职责。网点等候人数（）以下的可以由大堂人员兼任

A.5

B.10

C.15

D.20

答案

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第1题

客户服务经理“确保履职主动巡查”具体包括哪些内容（）

A．厅堂在营业时间至少保证一名客户服务经理及一名沃德客户经理在岗且在离开咨询引导台柜台销售专区时摆放客户服务经理巡视中暂停服务沃德客户经理巡视中的台牌B．主动巡查做好一日三巡查并留存检查记录C．在空闲时间超过15分钟不服务客户且无其他工作时主动巡查自助及智能设备，确保正常使用，熟练掌握机具吞卡钞等故障应急解决办法，知晓相应的工作流程及预案

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第2题

店外作业应在相对封闭的场所进行，以下说法正确的是（）

A.至少具备运营资质的人员现场服务

B.当日无法返回支行的需配备至少一名正式员工

C.业务结束后将尾箱交回支行或社区支行入保险柜保管

D.两天以上（含）无法返回至少配备一名正式员工且审批表需一级运管部负责人审批

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第3题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理正确的是（）

A．可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户B．需引导客户到指定营业厅办理C．不主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户D．客户不接受营业厅或不接受验密，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐E．"E.若客户接受到营业厅办理，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）注：引导营业厅办理均下该主题。若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败

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第4题

机长近期飞行经历要求：在载运旅客的航空器或型号合格审定要求配备一名以上飞行机组成员的航空器上担任机长的驾驶员，在该次飞行前 90 天内，在同一类别、级别和型别（如适用）的航空器上，作为飞行操纵装置的唯一操纵者，应当至少完成 1次起飞和 1 次全停着陆（）

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第5题

以下关于取消短号集群网描述正确的是（）

A.BCZ、升级意向客户，可在线取消

B.汕头客户不可取消，需引导到携转营业厅

C.潮州客户不可取消，需引导到携转营业厅

D.揭阳客户可在线取消

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第6题

局方停机之骚扰不可复通，该如何引导（）

A.让客户到营业厅再申请一次

B.直接告知销户就好

C.先解释目前状态和原因，然后引导至营业厅办理销户

D.直接告知不可复通，如客户不依不挠可转IVR骚扰

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第7题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理错误的是（）

A.可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户

B.主动告诉客户可以通过其它自助渠道重置密码后再来电办理降档

C.需引导客户到指定营业厅办理

D.不能主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户

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第8题

员工仪态规范中，以下哪个描述不正确（）

A.就坐时应坐椅子三分之一处，挺拔端正，无翘脚托腮

B.大堂经理站累了，可以在咨询引导台处靠着休息一会

C.在岗员工除部分工作或业务交流外，不能出现聚众聊天喧哗等行为

D.在岗员工均需要使用十三字文明用语

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第9题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时，以下处理正确的是（）

A．前台按规范走挽留三步曲（咨询原因—对比套餐挽留—优惠方案挽留），客户不接受挽留，引导客户携带有效证件到指定营业厅（东18家、洒25家、惠全部厅）办理B．不执行异步，引导线下指定营业厅办理C．先生/小姐，非常抱歉，8/18元套餐目前我们暂无权限办理，请您到营业厅办理，给您带来不便深感抱歉，需要我告诉您附近的营业厅地址吗D．需下异步工单E．"E.客户接受到营业厅办理，需点击以下服务请求：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）注：无论8/18元套餐均选择该主题

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第10题

关于普通门诊描述正确的是（）

A.全面实施非急诊预约挂号，严格控制诊间加号，减少现场挂号，引导预约患者错峰就诊，减少候诊室人员聚集

B.严格落实门诊三级预检分诊制度，由预检台护士对就诊患者及陪人进行体温检测，并询问流行病学史、认真填写来院人员筛查登记表

C.做好病人管理，要求所有来院人员必须全程佩戴口罩，排队要求间隔在 1 米以上，候诊时提醒病人间隔就座，避免扎堆造成的交叉感染

D.严格执行一人一诊一室，接诊时注意与患者保持至少 1 米距离

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第11题

客户遗落在我行的银行卡或身份证等资料，银行应如何处理（）

A.直接放置在大堂引导台处

B.入代保管系统双人保管