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A.遇到客户情绪异常激动时：您好，请问您有什么问题需要咨询
B.遇到客户要求领导为其亲自解决时：先生/女生，我们每个人都有自己的职责，请您放心我们会按流程处理的，请交给我为您处理好吗
C.结束通话时，询问客户有没有其他需求：请问还有什么需要我为您服务的
D.我刚才说过了，怎么又问，您有没有听我说
A.喂、哎找谁干什么我不知道，我不管，你自己找去吧！这不关我事，愿找谁找谁！等等，没看到正忙着吗
B.你问我，我问谁去快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查
C.你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的出去，车不能进
D.还没登记呢，闯什么，回来登记
A.这都是因为人类没有尾巴,这不免使人想象：人类如果也有尾巴……
B.人们选举领导,甚至议员、总统的选举,举的不是手而是尾巴,这是很可能的事
C.诸葛亮说：三天要造好十万枝箭,得请你帮帮我的忙。鲁肃说：都是你自己找的,我怎么帮得了你的忙
A.沟通中需称呼得当；例如：请、您、请问、请您稍等等等，不可以出现你等词语（一通会话中至少使用两次请）
B.学员表达时，适时给予回复：嗯、是、好的、明白、了解等等，并适时切换，避免多次使用同一表达方式
C.避免此类口头语：喂、你、什么、呀、我不知道、我不清楚、哦、诶、这边…这边…这边…、就是说…就是说…就是说…等
D.客服表达有问题，纠正表述：很抱歉，对于刚才的问题，这边纠正一下
A.答应家长帮家长办理退费
B.立即询问退费原因，是否对课程有顾虑，并挽留家长给出合理的调整方案，如挽留无效及时对接组长和老师处理
C.让家长直接打电话办理退费
D.直接挂断
A.对孩子怒吼：你要我提醒你几次混账东西！快点收拾
B.很严肃地对孩子说：我看到你的玩具满地都是，我非常生气，请你马上收拾好
C.非常认真地对孩子说：你要么玩过玩具之后把它收拾整齐放好，要么我们就把它锁起来，不用玩了。你来决定
D.什么也不说，马上把孩子这些玩具收去当垃圾扔了
A.使你的工作和你的领导的管理风格统一起来
B.做到：尊重而不崇拜和以大局为重
C.不能惟命是从，而应该从理解领导、洞悉领导心理出发提出建议，给领导的方案必须有两个或两个以上供选择
D.当你的建议无效时，先按照上级建议执行然后选择合适时机再向领导说出你的建议
E.必须有冷静态度
F.上级交代的事项要及时回馈，如果上级未及时询问，仅仅是因为有其他更重要的事情处理
A.不好意思，请您稍等，我马上帮您询问，可以吗
B.抱歉，XX部门能更好的解决您的问题，我请他们联系您，好吗
C.我不知道，你去问问别人吧
D.我现在很忙，先等等吧
