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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

用户来电表示工程师态度恶劣，与自己争吵，需要更换工程师上门服务，以下正确的处理方式有哪些（）

A．关闭原CASE单，关闭说明栏备注清楚用户更换工程师服务的原因B．匹配原用户信息、产品信息，需求类别按用户服务需求对应选择（如：安装、维修…），需求描述栏内备注清楚：原CASE单号+故障现象+用户更换工程师服务原因，新增CASE单分发至各区域服务中心处理C．直接在原来的单子匹配提醒下去即可

答案

C

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更多“用户来电表示工程师态度恶劣，与自己争吵，需要更换工程师上门服…”相关的问题

第1题

对于工程师自己修改用户联系电话的处理方式有（）

A.单单回访，事事有反馈

B.无需回访，不参与考核

C.统一标准回访，产生差评中心考核

D.放任自流，工程师自己搞定

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第2题

交付工程师小明原定于明天上门为用户小红勘测，今天小红来电，想要更换时间到下周二上午10点，小明应该怎么做（）

A.联系fellow更改订单预约时间

B.联系PM更改订单预约时间

C.自己在APP上更改预约时间

D.自己在APP上取消订单并找fellow重新下一个

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第3题

引擎维修服务，工程师上门服务以下哪些操作符合要求（）

A.检测引擎故障是否与派单故障相符

B.检测引擎是否有物理损坏

C.不需要检测，直接将引擎拆下装入航空箱返回即可

D.检测过程中，如发现与派单故障不符或有物理损坏，及时向HD工程师反馈

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第4题

工程师上门服务完成是否需要帮用户试机（）

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第5题

以下哪些情况，用户二次来电，催单原因选择“对处理方案不认可”（）

A．用户反馈服务人员联系说不提供上门服务C．用户反馈机器主要部件还在保修期，服务人员检查说是非主要部件故障要收费，但自己找人检查为主要部件故障（如：电视服务人员告诉是主板故障，自己找人检查为屏故障）D．用户反馈服务人员检查机器是人为损坏，不给保修，查看系统中无鉴定结果回执（如：电视外力屏裂，无公司鉴定单号和鉴定结果回执）

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第6题

回访客户时，客户有咨询问题，后续需要进行测试，当前故障单子可关单，开咨询新单时，主题标注【等待4天】，避免与故障关联关单后，后续客户再次来电，之后的工程师需要再次了解客户需求;（）

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第7题

准时服务率的考核目的是要求工程师准时履约按时上门服务，避免用户投诉催单，以下描述正确的是（）

A.上门前30分钟内改约为虚假改约

B.在与用户上门预约的前两小时内以及后半小时内签到，即为准时签到

C.与用户预约的上门服务时间是1月5号上午10:00，实际情况是并未上门，等到1月5号下午14:00进行改约，此时的改约动作无效

D.签到成功率<75%,准时服务率不计分

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第8题

工程师上门服务完成是否需要帮用户试机及讲解使用方法和注意事项（）

A.根据用户要求

B.必须要这样做

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第9题

社区服务站服务过程中上门服务时，若客户提出超出其权限范围的紧急处理事项，以下几种处理方式最符合实际（）

A.立即与上级领导联系，在领导许可和授权下进行处理

B.向用户致歉，立即回公司向领导汇报

C.立即答应用户需求，并承诺责任由自己承担

D.委婉拒绝用户

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第10题

如果用户选择的时间段工程师有其他工单，那用户一样可以选择该名工程师上门服务（）

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