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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

值班时①用餐区三区的顾客在大声抱怨为什么没有空调②门口橱窗的电视机突然熄灭了③地面有水但是没人清洁④传菜部的员工也不知道去了哪里。请选择正确的处理顺序（）

A.①②③④

B.④②③①

C.③④①②

D.③④②①

答案

C、③④①②

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第1题

顾客用餐时，值班经理应做到（）

A.关注顾客的过程和需求，及时满足顾客

B.远离顾客，不打扰顾客用餐

C.顾客有需求时，派当区服务员服务即可，不用亲自服务

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第2题

顾客抱怨已经是第三等级了，此时伙伴在面对这位顾客，应该如何应对（）

A.先进行安抚，致歉顾客，引导至客休区（或者远离顾客汇集的地方）

B.告知顾客稍等一下，寻求门店最高管理层的协助

C.告知顾客稍等一下，寻求值班经理的协助

D.管理层首先表明身份，然后询问顾客需要帮助的事项，运用服务补救原则进行处理

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第3题

你在大厅时，听到顾客谈到今天用餐有不好的感受，你应该怎么处理（）

A.不管不理

B.立即告知值班经理，让值班经理去处理

C.自己大着胆子去给顾客道歉

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第4题

顾客抱怨产品品质时，我们应该怎么做呢（）

A.报备值班经理

B.倾听顾客的需求

C.提出解决方案

D.根据顾客需求，为其更换或退掉产品

E.重复顾客的问题，向顾客致歉

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第5题

顾客携带宠物时门店应婉拒宠物进店，需将宠物关入宠物笼内，并放置在远离食品操作区、就餐区的区域，宠物用餐应使用（）

A.一次性餐具

B.客用餐具

C.拒绝提供

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第6题

行销专员日常亲善时，以下哪些是正确的工作内容（）

A.协助值班经理将点餐送给欠餐顾客

B.维持点餐顾客和取餐顾客的排队秩序

C.处理数字化业务类抱怨

D.清洁卫生间和洗手台

E.打制饮料和甜品

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第7题

顾客抱怨的愿因是什么（）

A.实际体验比预期低

B.实际体验和预期一样

C.实际体验比预期高

D.用餐过程中有服务惊喜

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第8题

面对来投诉的顾客在店铺无理取闹，首先是（）

A.这么倒霉的事情为什么我总是遇到

B.抱怨顾客不讲理

C.耐心有礼貌的尽快解决问题，以免影响店铺形象

D.和我无关

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第9题

今天你是早班的值班经理，在正常开业之后，你要开始值班了，以下哪些是楼面巡视需要关注的（）

A.如果有顾客在用餐，需要询问下空调、音乐是否合适

B.检查微波炉是否处于高火状态

C.检查货品是否充足

D.过期产品更换效期贴

E.检查炸炉温度

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第10题

预防顾客抱怨，要从做好值班管理开始（）

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第11题

以下哪条是值班领导“建立团队合作”的领导力行为描述（）

A.以尊重专业的态度回答顾客问题

B.展现参与团队的意愿和热情，乐于帮助他人，这对于达成餐厅的绩效很重要

C.在与他们沟通期望时，解释为什么（而不仅仅表述期望的内容）

D.即使非常忙，也要确保在值班中有训练和发展

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