题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

跨区投诉以下哪些视为同一客户（）

A．公司名称或开户网址完全一致B．两个账户公司名称不同，推广网站不同，但主体业务一致，对应办公地址一致（只限于同楼同层）C．两个账户对应不同网站，但网站域名持有者信息为同一公司D．账户公司名称不同，推广网站不同，但网站信息内容一致，包含但不限于（展示产品，页面形式套用，网站内的联系方式与开户网站或官方网站联系方式相同等情况）

答案

ABD

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第1题

客户第三次致电呼叫中心催促同一事件，且对物业工作人员服务态度或不及时处理表示不满的，视为升级投诉（）

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第2题

客户第（）次来电催促办理同一事件，且对物业工作人员服务态度或不及时处理表示不满的，视为投诉

A.第一次

B.第二次

C.第三次

D.第四次

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第3题

以下哪些选项符合频繁停电判定要点（）

A.确认客户有投诉意愿

B.确认为供电公司客户

C.确认近2个月内停电次数达到3次及以上

D.确认是否有同一台区投诉

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第4题

如何举报业务跨区揽收（）

A．与跨区人员上前理论B．拍摄客户清晰的发货现场照片、详细运单照片、附近地标式建筑物，以上照片需有时间地点水印C．将跨区客户详细情况，比如托寄物、日均件量、发货地址、使用产品等以及上述照片发送至佛山区风控组邮箱（fsqfkz@sfmail.sf-express.com）或者地区联系业务风控接口人D．投诉公司客服热线

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第5题

以下哪些为一级/重大投诉的触发条件（）

A.同一部位或问题投诉频次达到20人/次以上

B.上访到市级及以上政府职能部门的投诉

C.造成直接经济损失达到1万元以上不满10万元的投诉事件

D.我方工作人员存在徇私舞弊、贪腐、对客户有打击报复行为的投诉

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第6题

以下说法正确的是（）

A.可以查询客户操作的是何种呼叫转移

B.可查询近6个月历史工单

C.省际跨区投诉，需15天内解决

D.一次最多提供3张充值卡的充值记录查询

E.单通或通话中断需立即回拨2次，回拨不通下发短信

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第7题

以下行为或说法正确的是（）

A.不尊敬客户，嘲笑客户，造成客户投诉属于服务态度问题

B.提交跨区虚假的证明属于内控二类违规

C.自客户告知退款3个工作日起，销售因自我原因迟迟未发出退款审批属于内控三类违规

D.我签单了对方一个单子，向对方渠道商要一点点红包，红包不多就200元

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第8题

若出现投诉，以下哪种说法是正确的（）

A．天猫客户、淘宝客户、app客户，其他渠道客户均需删除差评才能视为处理完毕B．天猫客户、淘宝客户、app客户，其他渠道客户均需追加评论才能视为处理完毕C．（1）天猫客户于48小时内在天猫差评下方追加好评视为处理完毕；（2）淘宝客户于48小时内删除淘宝差评或将淘宝差评修改为好评视为处理完毕；（3），app客户于48小时内致电小强平台要求删除差评视为处理完毕；（4）其他渠道：与客户解释清楚，误会消除并于48小时内给予取消投诉视为处理完毕D．（1）天猫客户于24小时内在天猫差评下方追加好评视为处理完毕；（2）淘宝客户于24小时内删除淘宝差评或将淘宝差评修改为好评视为处理完毕；（3），app客户于24小时内致电小强平台要求删除差评视为处理完毕；（4）其他渠道：与客户解释清楚，误会消除并于24小时内给予取消投诉视为处理完毕

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第9题

请问以下哪些升级投诉场景需要派发：省内分类→受理工单→特殊客户绿色通道（）

A.客户问题无法解决且未生成工单（含客户不愿意或未提及投诉/客户仅口头抱怨无实质投诉内容）

B.客户问题无法解决且愿意生成工单

C.客户前期已就同一问题生成工单,现对前期处理结果不满则再次生成工单

D.通话中客户有升级倾向，但电话意外中断

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第10题

以下说法正确的是（）

A．客户反映和分期手机活动未解释清楚贷款问题，办理电子单据可在无纸化系统查询，信贷协议可转单办理营业厅的分公司查找B．涉及升级组的反馈，不管是否超时，均无需结单C．外省递交的跨区销户工单，我们需申请外省递交的销户手续是否齐全，如齐全，派单至指定的营业厅办理销户，不再派单至各分公司的投诉处理组销户D．客户来电反映需要转入CarryCard套餐，转入的号码名下需未办理融合宽带电视、家庭副卡副号、亲情易亲情V网、集团V网等业务。不属于融合宽带电视套餐是指：只要办理的是宽带标准资费套餐，没有办理其他宽带优惠活动的，均不影响更改CarryCard套餐

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第11题

满足以下任一条件时视为一般投诉，监督责任人为项目负责人，包括（）

A.由项目层面受理

B.同一部位或问题投诉出现频次小于等于10人/次

C.项目工作职责范围内能够予以解决

D.受理、处理均未超时

E.蓝色舆情信息中符合投诉定义的内容

F.橙色舆情信息中符合投诉定义的内容

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