题目内容
（请给出正确答案）
A.投诉
B.咨询
C.相关采编页面点击来电原因
D.服务类→客户投诉→基础通信，选择对应子节点进行点击直接答复即可
答案
BC
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A.服务请求>>不满>>宽带>>[网络使用]宽带网络>>宽带无法上网
B.服务请求>>不满>>宽带>>[网络使用]宽带网络>>上网卡顿/掉线/延时/信号弱/不稳定/网页无法打开
C.服务请求>>不满>>融合>>[网络使用]宽带网络>>宽带无法上网
D.服务请求>>不满>>宽带>>融合>>[网络使用]宽带网络>>上网卡顿/掉线/延时/信号弱/不稳定/网页无法打开
A.投诉申告->家庭业务->移动光宽带->移动自建宽带->上网使用->OLT故障/运行状态异常
B.投诉申告->家庭业务->移动光宽带->移动自建宽带->上网使用->设备指示灯异常
C.投诉申告->家庭业务->移动光宽带->移动自建宽带->上网使用->ONU故障/运行状态异常
D.投诉申告->家庭业务->移动光宽带->移动自建宽带->上网使用->拨号弹出错误代码
A.严格按照费用争议流程进行预处理，若用户不接受，若没有服务态度问题，可以结束挂机
B.按照费用争议流程向用户解释，用户还是不接受，要求反馈一下，话务员为用户记录咨询单-费用争议
C.前台已经按照费用争议流程向用户解释，用户要求投诉，记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系
D.已经严格按照费用争议流程处理，若用户还是不接受，若用户要求不满足投诉条件，则点对点通知二次回访专员稍后联系
A.询问查询账号目的，是否为无法上网/不清楚账号密码，无法上网在线排障，密码在线设置
B.询问是否知道身份证件号码、名下宽带是否大于3个
C.推荐微信自助报障
A.核实用户是否属于实时预付费（OCS）用户
B.立即为用户记录投诉，并做开机处理
C.核实用户是否开通上网功能
D.未开通4G上网功能：需预留1元的余额才能使用；已开通4G上网：需预留6元的余额才能使用（注：乐享4G套餐用户无需预留）
