所有投诉类工单，客户没有具体响应时效要求，工单员当天响应客户即可，无需按1/2小时首响客户操作;如果客户有明确要求回复时效，务必按照客户要求时效回复（）

答案

是

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第1题

快递时效类问题件工单记录要求，在实际签收前或延误一周以上的要在一周内对该件查询问题件过的方可登记投诉，否则时效类投诉仲裁受理后，罚款金额不做返款（）

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第2题

晚班处理工单注意事项，以下说法正确是（）

A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）

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第3题

国际键以下操作正确的是（）

A.投诉键接入，无需转接，按客户要求正常上报工单，并需在上报内容中标注

B.投诉键回复时效：无需主动承诺回复时效，若客户询问，可承诺24小时内回复

C.系统查询不到信息，用百度查询显示清关中，算国际件，上报工单需要备注

D.投诉键回复时效：若客户询问，首次投诉可承诺4小时内回复

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第4题

以下哪种说法正确（）

A．归类为：系统显示异常/故障，自助功能优化建议、客户自助发起建议，责任代码选择全网000B．归类为客户需求，责任代码能选择全网000C．已有一条损坏遗失工单发起提交理赔后结束，谈赔过程中客再次在自助端发起投诉类型工单跟第一条描述内容一致，自助端重启工单应按按客户自助发起建议结束D．发起为特定时效类工单，结束特定时效

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第5题

正常时效内运单，客户来电催时效，优先解释正常时效内，让客户耐心等待，若客户不同意可发在线通知，但若客户指明具体到达时间/要求回复的则需要上报工单（）

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第6题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第7题

客户致电对前期投诉事宜进行催办时（仅限未结案状态），应如何处理（）

A.与客户明确具体的业务需求和有效联系方式

B.一般投诉催办回复时效为一个工作日，不可随意向客户承诺回复时效

C.在原联系单中通过【备注信息】【备注类型】选择客户催复形式注明客户要求，并电话联系处理人

D.若该联系单尚在分配环节，需通知所属处理团队尽快分配

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第8题

小米工单时效类考核包括（）三项内容

A.1小时响应率

B.2小时响应率