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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

升级及重大工单：在城市回复处理方案后，投诉客服专员应在2小时内进行下一步跟进；针对升级和重大工单，若首次联系客户未成功，客服需间隔钟左右再次联系；若仍未成功联系，客服需间隔2小时再次联系（）

答案

是

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更多“升级及重大工单：在城市回复处理方案后，投诉客服专员应在2小时…”相关的问题

第1题

播完结束语需在5秒内挂机，重大工单需要在钟内升级（）

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第2题

网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

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第3题

预升级工单说法正确的是（）

A．针对家长咨询类在线不能直接回复等场景，属于与升级工单B．预升级工单需要在通话结束后10分钟内升级至客服专家处C．无需核实类的，客服专家需在收到工单的1小时内回复，并在24小时内关闭工单D．需要核实类，客服专家需要在收到工单的1小时内反馈至知识管理，知识管理收到反馈的30分钟内发送至分校BP，分校BP需要在30分钟内首次响应，工作日工作时间的2小时内给出进度

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第4题

无明确回复时间或升级投诉意向的，新建工单2小时内不催单，客服代表只在工单中追加信息；催单1小时内不重复催单，客服代表只在工单中追加信息是否正确（）

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第5题

关于发单协商还款联系单，以下说法正确的是（）

A.协商还款联系单处理时效：3-5个工作日

B.发单前请告知客户最新欠款金额及本金

C.是否回复勾选回复本人

D.催收回复，客户有投诉倾向或强烈不接受协商结果需客服员工自行跟进，前台员工需回访客户，如回访客户不接受，请及时升级处理

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第6题

客户反馈投诉类问题重复来电不满5次，售前操作说法错误的是（）

A.未超出对外承诺回复时效，客服代表解释安抚或内部升级至热线组长

B.超出对外承诺回复时效，客服代表直接追加工单，由地区普通跟区跟进

C.超出对外承诺回复时效，客服代表需进行工单升级，由地区升级组跟进

D.无需区分是否超出承诺回复时效

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第7题

升级小组的工单应在1小时内跟进回复客户（）

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第8题

哪一类属于承诺未兑现（）

A.客服承诺12小时内回电，后期在规定时间内完成外呼客户

B.客户进线催促专员回电，一线与客户承诺专员24H回电，事件升级专员处，专员在次日24H后回电客户

C.客户纠纷单留言，客服在12H内联系处理

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第9题

关于美利业务，以下说法正确的是（）

A．美利台账的登记及跟进与工单要求一致，如客户提及投诉等敏感字眼，务必按升级流程处理B．若美利车客户至微信公众号换绑还款卡失败，客服可登记美利换绑卡台账C．如客户把还款资金已经充值到虚户，但后续反馈要变更其他还款方式进行还款，要求退回虚户的资金的处理方案：告知客户因资金已入账线下还款账户，我行已在处理中，无法进行退款，建议耐心等待扣款。如客户争议强烈，客服告知退款时效2-3个工作日，可创建工单反馈至运管评估D．客户反馈需要拿回车辆登记证（绿本），客服首先通过CMS系统核实客户订单已结清，已结清则登记客诉至绿本台账并告知客户：您的诉求会帮您登记并反馈，请您耐心等待，后续会有专人跟进处理

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第10题

客服代客户申请纠纷单后，如何处理（）

A.商家回复后，联系客户询问是否接受

B.商家超时回复，代客户申请京东介入

C.纠纷专员介入后，事件升级至POP纠纷试点

D.纠纷专员介入后，事件直接关闭

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