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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

东莞用户来电咨询宽带业务，话务员操作正确的是（）

A.告诉用户我司现在没有宽带业务

B.查询用户相应的套餐，推荐合适的优惠

C.如用户想要人工办理，先过滤地址是否可以安装

D.报装之后提醒相关注意事项

答案

BCD

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第1题

用户来电对宽带故障后长时间未恢复不满，要求处理，话务员直接为用户提单处理（）

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第2题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时，一线按规范处理后，客户同意前往服务厅办理，后续操作正确的是（）

A.点击以下服务请求：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）

B.点击以下服务请求：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（口头挽留）

C.根据客户要求下发任意一间服务厅地址短信

D.下发客户位置附近的指定服务厅地址短信

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第3题

关于10000号嵌入坐席话务转接流程，正确的有（）

A．用户来电咨询/投诉IPTV宽带电视使用问题. IPTV增值业务费用争议等相关问题（除用户仅申请1PV/增值业务退订及支付锁设置的场景外）转接至基地业务嵌入接话坐席B．用户来电咨询/投诉移动增值业务费用争议等相关问题，转接至移动增值业务嵌入接话坐席C．IM话务涉及电渠产品中心业务的转接至广西天翼商城坐席D．所有增值业务均转接至基地业务嵌入接话坐席

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第4题

属于重复来电的原因有（）

A.咨询不同问题

B.骚扰电话

C.话务员解释不清晰（业务不熟悉等）

D.24/48小时内催修故障（普通用户）

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第5题

用户来电称，申请安装宽带，客服查看工单已超过安装时限，此时客服正确的处理方式（）

A.解释安抚

B.催单

C.生成咨询工单

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第6题

用户来电过程中询问：能否在315投诉你们，话务员应按升级闭环流程操作（）

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第7题

用户来电咨询办理宽带，可直接转接宽带营销专席处理（）

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第8题

用户来电咨询畅享78元套餐200M宽带（2020版）为其转接宽带专席（）

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第9题

下列哪个地市的4、5G用户来电反馈取消集团网业务，不能下二线工单“取消4G集团网”处理（）

A.广州

B.东莞

C.珠海

D.佛山

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第10题

用户来电反映这个月手机上网流量为什么使用超出这么多如下处理正确的是（）

A.严格按照费用争议流程进行预处理，若用户不接受，若没有服务态度问题，可以结束挂机

B.按照费用争议流程向用户解释，用户还是不接受，要求反馈一下，话务员为用户记录咨询单-费用争议

C.前台已经按照费用争议流程向用户解释，用户要求投诉，记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系

D.已经严格按照费用争议流程处理，若用户还是不接受，若用户要求不满足投诉条件，则点对点通知二次回访专员稍后联系

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第11题

客户来电查询异机宽带，需进行重置宽带密码，话务员可将短信下发给宽带号码（）

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