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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

已产生了邮政工单，总部转办至责任环节与客户处理，责任环节需接收工单（）小时内系统回复处理结果

A.1小时

B.2小时

C.3小时

答案

B、2小时

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第1题

客户联系总部客服追究赔偿的快件，由总部理赔组调查取证、确认快件问题后，工单转办至责任网点与客户协议理赔，责任网点需在接收工单（）小时内给予有效回复。超时未回复或回复内容不真实，由总部理赔组面对客户进行先行理赔，理赔款由责任网点承担。同时，总部理赔组将向责任网点收取（）元/票的先行理赔服务费

A.1小时 50元

B.2小时 50元

C.2小时 100元

D.1小时 100元

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第2题

邮政申诉工单结案时，被邮管局判定为有效申诉 / 被客户或邮管局评价为不满意 / 被邮管局二次转办、判定为答复不规范或答复不属实（三种情况取其一处罚）/责任环节未在 7 天内答复结果或不配合处理，每票处罚（）元/票

A.每票处罚1000元，最高累加处罚4700元

B.每票处罚800元，最高累加处罚4300元

C.每票处罚500元，最高累加处罚2700元

D.每票处罚200元，最高累加处罚1500元

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第3题

下列出现哪些情况会影响工单合规率（）

A.工单派发责任门部错误，被退回至定级派发环节

B.投诉回访环节，工单被打回

C.投诉回访环节，工单以补充资料退回

D.工单无效审批未通过，被总部退回

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第4题

70客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局等）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款（）

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第5题

浙江分公司上线医保无忧2020 ，对于承保问题（退保，批改）可以建客诉工单转办浙分处理。其他医疗问题，没有案件号理赔咨询可以让89引导客户打英仕处理。如果客户不愿意拨打，需下工单至浙分。其他如果有催办理赔的案件任然转办浙分处理（）

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第6题

责任加盟公司根据客户投诉问题在工单规定处理时效内及时跟踪处理，确保客户问题解决且满意，方可申请完结，如超出加盟公司客服无法处理的工单且已升级至加盟公司负责人但仍无法解决的情况下，可主动申请总部/省区协助介入处理；针对加盟公司未及时处理的工单，总部或省区客服部门主动介入处理（）

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第7题

根据《中国邮政储蓄银行信用卡消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕194号），投诉处理指通过信用卡客服系统电子工单、信函等形式进行记录、（）等一系列操作过程

A.转办

B.认定

C.处理

D.回复

E.回访

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第8题

收方客户来电投诉因为手机急用才通过我司寄递,而我司员工却给其发陆运,对此非常不满,客服联系寄方客户解释手机因带有电池无法发航空,客户表示员工当时收件有告知其快件不能发航空,其会向收方解释,无需我司跟进。此票客诉算哪方责任（）

A.寄方

B.收方

C.中转环节

D.总部

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第9题

有关客退品，正确的描述为（）

A.客退品指已出货至客户端的产品被退回

B.仓管员送货时，只要客户有人讲客退品需返厂，全数拉回厂内

C.客退品是品保负责处理，与仓库人员无关

D.依《销退单》将对应客退品清点、拉回厂内是送货人员的职责之一

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第10题

根据客户提供的查询项未查询到对应保单或系统信息与客户描述不一致时应如何处理（）

A.告知客户自行落实准确信息后来电

B.登记工单自行办结

C.登记工单转办至对应部门

D.异议信息选是

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第11题

某员工私车公用外出处理客诉问题，期间产生了高速过路费及停车费，请问此员工报销时需要提供哪些报销单据（）

A.填写费用报销单、汽车加油费发票、过路费/停车费发票

B.填写费用报销单、私车公用申请单、汽车加油费发票、过路费/停车费发票

C.填写费用报销单、私车公用申请单、过路费/停车费发票

D.填写费用报销单、汽车加油费发票

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