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[单选题]

客户反映致电4007095598办理电e宝业务时,服务人员对客户诉求表现不耐烦,对客户诉求不回应、不搭理,对客户冷言冷语,使用不礼貌、不文明用语回复客户,服务中存在搪塞、推诿行为,威胁、侮辱客户,与客户争吵、谩骂,应派发()。

A.意见-电价电费

B.意见-国网电商客服人员服务态度

C.投诉-营业厅人员服务行为

D.线下流转

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第1题
意见是指客户对供电企业在供电服务、供电业务、停送电问题、供电质量问题、电网建设、充电服务、电e宝业务等方面存在不满意而提出的诉求业务()
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第2题
根据《电网公司公司客户服务作业指导书》,表扬、建议、意见、诉求业务处理时限:自客户服务人员受理工单到处理人员处理完毕并反馈处理结果不超过()个工作日。

A.3

B.5

C.7

D.15

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第3题
重复致电原因为()

A.承诺后未跟踪处理

B.未按规则制度一次性处理

C.处理过程不规范导致客户不满

D.客户提出诉求未得到解决

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第4题
下列客户诉求不属于95598举报业务的是()。

A.反映窃电

B.反映违约用电

C.破坏电力设施

D.电能表停走

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第5题
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定,客户催办即国网客服中心应客户要求,对正在处理中的业务工单进行催办。以下说法正确的是 ): Ⅱ级)()

A.同一事件催办次数原则上不超过3次

B.在途未超时限工单,办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释,办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单

C.国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单,10分钟内派发至省客服中心,省客服中心在10分钟内派单至业务处理部门

D.催办工单除客户提出新的诉求外,不应重新派发新的工单

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第6题
客户属地诉求包括()

A.供电所对外抢修电话、片区经理收集的客户诉求

B.客户致电营业厅或来厅咨询

C.申请的业务以及施工现场收集的客户诉求

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第7题
回复(回访)时客户提供新证据或提出新诉求,正常开展新诉求满意度回访,新证据或新诉求应派发新工单,不应回退原工单;当客户对处理结果不认可时,应解释办结。()
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第8题
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,工单回复审核时发现工单回复内容存在以下哪些问题,应将工单回退()
A.回复结果未对客户诉求逐一答复B.回复结果违反有关政策法规C.工单填写内容与回复(回访)客户结果不一致,且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的,客户要求合理的D.工单填写存在不规范
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第9题
即日起,原则上座席不再受理卡函邮寄境外地址的业务诉求,若遇尊然白金卡客户致电办理挂失补卡、损坏换卡、到期换卡业务,要求将新卡邮寄至境外地址的情况下,座席优先建议客户邮寄国内地址,若客户不接受,且存在投诉倾向的,座席告知为其反馈,并登记工单“求助/建议/表扬—邮寄类业务—境外寄卡”,转后台进一步处理()
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第10题
查询咨询是指客户对各类,以及通过线上渠道申请办理的业扩报装、用电变更等诉求业务()

A.供电服务信息

B.业务办理情况

C.电力常识

D.表扬

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