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第1题
以下情形中属于服务意识差的是（）
A.与客户沟通时出现不耐烦、故意提高声调、故意冷场、反问等不当言行举止达到三次以上的（含）
B.未按操作标准回复客户或已承诺客户回复时间/已承诺处理问题但未按约定回复/处理
C.主动无故挂断客户电话，比如问题未处理完，提前挂线
D.客诉问题未解决完毕，提前结束工单
第4题
对投诉处理的叙述正确的是（）
A.遇到客诉可找商场营运人员到场协助解决
B.面对客人的诉求主动与客人道歉，并且认真听取投诉内容
C.商品保持原样并符合相关的退换货规定的，做退换货处理
D.对客人的诉求不予以回复，态度强硬，不做退让
E.对顾客的投诉全程跟踪处理并把结果回复给顾客
F.可换可不换的商品换，可退可不退的商品退
第6题
客户
A.客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？（）
B.频繁联系客户，让客户有过高的期望
C.积极跟进，让客户有重视的感觉
D.客户催一次回复一次不催不需处理
E.不予理会，直接拒绝
第9题
达康书记投诉司机行驶缓慢导致延误飞北京的行程，要求索赔，正确的处理流程是（）
A.升级高级客诉，告知工作人员会在3个工作日内联系
B.升级二线，告知工作人员会在5到7个工作日内联系
C.安抚，为其添加100元以下的补偿，因是达康的迷妹
D.升级重大投诉，告知工作人员会在2小时内回复
