题目内容
（请给出正确答案）
A.您好，欢迎致电伊美尔xx医院，前台xx为您服务，请问有什么可以帮您
B.感谢您的来电，祝您生活愉快！再见
C.您好，先生/女士，请您喝茶
D.先生/女士，慢走（再见）
答案
AB
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A.使用热情的合理的问候语、服务延伸语及邀评语结束语等规范用语
B.沟通过程中不出现错别字
C.沟通过程中使用适当的礼貌用语、礼貌称呼，如请问谢谢不客气等
D.使用完整规范的查询等待用语（完整查询等待用语包含查询前等待语、查询中超时应对话术以及查询后致谢话术）
A.自己讲完事情，直接挂电话,未询问老板是否还有其他问题
B.内容要明确，条理清晰，表达清楚，强调重点
C.声音要清晰，语速平缓，音量适中
D.礼貌用语，名字后面加先生或者小姐作为尊称
A.电话铃响三声内接听，面带微笑接听电话
B.确认业主名字、楼栋、房号，详细记录业主提出的需求，并确认清楚
C.语速平缓，耐心倾听，亲切解答，称呼业主时使用尊称和礼貌用语
D.通话结束时应感谢、祝福业主，并等业主收线后再挂断电话
A.与业主沟通中情绪激动，使用不文明用语
B.客户述说完毕，简要复述业户需求以确认
C.接听电话不用标准用语
D.电话长时间不接听
E.业主反映的问题不做记录
A.迎送客户 延伸了礼貌用语 电话接听 水吧服务卫生
B.电话接听 延伸了 迎送客户 电话接听
C.服务礼仪月 延伸了 礼貌用语 电话接听 仪容仪表 卫生死角 迎送客服
D.卫生死角 延伸了服务礼仪月 仪容仪表
A.真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，请问什么时间段回复您比较方便呢
B.请问什么时候和您沟通比较方便呢
C.您的问题已经帮您处理了，请问还有什么需要帮助的吗
D.不好意思，担误您的时间了
A.要及时和公司危机管理部门进行沟通，请求指导
B.如接到电话，要在记录所有询问的同时，记下对方的名字、电话和来电时间，要想方设法从各种渠道搜集和掌握第一手材料
C.即使对方怒气冲冲，也要尽可能谦逊、礼貌和友好
D.要把事件发展的每一过程记录在案，以备查考
E.要做好各种突发事件的预案
