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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

处理顾客投诉的方法不包括()。

A.懈怠顾客提出的问题

B.真心表示歉意

C.耐心倾听

D.改变旧观念

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第1题

处理顾客投诉的忌语不包括()。

A.不可能

B.不太清楚

C.好的

D.无可奉告

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第2题

处理顾客投诉的心理策略不包括()。

A.礼貌接待

B.严肃处理

C.表示尊重

D.完善服务

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第3题

企业需要处理顾客投诉带来的问题不包括()。

A.价格昂贵引起的投诉

B.商品不良引起的投诉

C.服务不佳引起的投诉

D.由于误会引起的投诉

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第4题

顾客投诉处理流程的第一步是()。

A.安抚

B.解释

C.倾听

D.反馈

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第5题

下列不属于处理顾客投诉的原则的是()。

A.争论性原则

B.隐蔽性原则

C.及时性原则

D.补偿性原则

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第6题

以下那些事处理顾客投诉的LAST原则内容（）

A.专心倾听

B.感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临

C.保持镇定，立即反应

D.公司的利益放在第一位

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第7题

顾客投诉时，没有合理的处理好会带来哪些后果（）

A.顾客不再来用餐

B.线上平台还要继续投诉

C.告知亲朋好友自己的不开心

D.餐厅顾客流失过多，生意会下降

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第8题

组织应就以下哪些方面与顾客的沟通进行策划并将安排形成文件()。

A.产品信息

B.处理问询、合同或订单，包括更改

C.顾客反馈，包括投诉

D.忠告性通知

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第9题

以下哪种情况不涉及用到售后服务专用章（）

A.商场统一《定/销货单》

B.客诉处理调解书

C.顾客投诉处理登记表

D.政府部门调解书

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第10题

刘芳是一家天猫店铺的客服，有位顾客觉得店铺其他的客服态度不好投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求（）

A.不管不回复，接着忙自己的工作，谁的事谁去管

B.转给主管，这种棘手的问题让主管处理

C.转给售后，店铺投诉问题售后处理

D.先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

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第11题

关于顾客投诉处理升级的描述正确的是（）

A.1级投诉需要在30分钟内完成安抚客户及排面管理

B.2/3级投诉需要在24小时内完成安抚客户及排面管理

C.2级投诉的整体处理时效是24小时

D.如果涉及理赔，理赔金额需要先经过客服审核

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