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第1题
用户来电反映宽带报了故障还没有来修，要求尽快联系，以下关于坐席操作说法正确的是（）
A．报障在2小时以内解释并建议用户耐心等待B．核实故障有误，重新生成工单，并在故障的工单中备注：工单生成错误，已重新生成工单：GZ*****14591，请销单，然后点击催单C．用户来电号码和故障联系电话不一致，需要在工单催单内容中备注本次来电号码D．以上说法都对
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第3题
FTTH新装机工单上传照片包含室外皮线布放路由照片、二级光分箱内用户侧线缆及标签照片近景、光猫及机顶盒安装照(含布线和用户标签粘贴)、客户验收评价表照片，线上营销工单需上传业务受理单、宽带助手，TGP软件安装结果。()
第4题
如下服务细则执行规范正确的是（）
A.派单时，联系电话需二次复述确认
B.工单派单时，政企障碍工单需要在线派单，其余工单需在通话结束后15分钟内下派
C.针对客户反映问题有历史工单，需按历史工单处理结果解释拦截
D.来电通话无声音，需告知电话已接通，重复确认≥2次以上，如客户未回应，报结束语挂机
第5题
经销客户提供出库单需包含以下内容（）
A.时间（年月日）
B.出库品项（规格度数）
C.明确供货数量、供货价格
D.物流码明细
E.接单终端（单位）名称、地址、接货人姓名、联系电话、接货单位签字、盖章
第6题
客户来电取消寄件（含正常下单或预约下单）以下说法错误的是（）
A.用来电号码判断是否为下单本人，如果是本人，可直接与客户核对订单资料，如非本人则要引导客户说出订单信息
B.无需主动了解消件原因，如客户没说消件原因可忽略不填
C.备案原因核实标准与追单一致，客户来电消单时如有需核实的原因需与客户核实,如实选择消柯原因后消单
D.订单信息包括：地址、联系人、联系电话,选择消柯原因，客服需主动了解消单原因，提交消件即可
