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第1题
假设你是一位新来的员工，突然进来一位客人，和你说“把你们家的厨房管理表拿出来给我看一下”，请问以下哪些做法是错误的（）
A.首先先请对方坐下，稍等一下
B.马上通知店长，把情况和店长汇报
C.直接去拿厨房管理表给对方看
D.直接说我不知道
E.和对方说不好意思，我是新来的，不太清楚，麻烦您稍微坐一下，我去通知店长
第3题
当客户咨询、询问营业事宜时；或对银行服务提出意见，表示不满时，工作人员不应有的言行有哪些？（）
A.与客户发生任何争执。
B.以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。
C.“我不知道！”“不归我管，怎么还问！”“不是已经给你说了吗，有完没完。”
D.“对不起，请您再重复一遍。”
第4题
在于客户沟通中，不能说的话是哪一项（）
A.这个是快递公司的问题，需要您找快递公司赔付
B.这个不是我们的问题，我们无法给您处理
C.我不是和您说了吗 需要您申请才可以退款
D.以上都是
第5题
某顾客到商场买照相机，把货架上的机子几乎都试了一遍，觉得还是不满意，要求售货员带他到仓库去挑。面对这过分的要求，售货员对他说:“”用语得体的一项是（）
A.不行!商场里有明文规定，任何人不得私自带顾客去仓库挑选商品
B.真对不起，我们经理吩咐过，任何人不得私自带顾客去仓库挑商品
C.开玩笑吧，我能带你去难道你不知道‘仓库重地，闲人免进’吗
D.就你特殊!我私自带着顾客去仓库挑选商品是要被罚一个月奖金的
第8题
下列各句中问号使用正确的一句是（）
A.可爱的，我拿什么来比拟你呢我怎么比拟得出呢
B.这是临比赛胆怯呢还是身体不舒服呢
C.安排工作了吗这些新来的同志
D.他很诧异地说：怎么总是走不答应
第9题
门店七准则中的服务准则一定要掌握的是（）
A.不许跟客户说不知道等，超范围服务客户，首问负责制
B.顾客问的不是我工作范围内的可以不管
C.规定的什么就是什么，不要多做规定范围外的服务
D.顾客问到我的不会，就跟顾客说我不知道
第10题
客户表示优化师张明经常不答复自己的消息，对此非常不满意，张明以下处理话术正确的是（）
A．我不是之前跟你说了吗，我这边忙，不能老盯着你 你B．要想提高服务就多花点钱，我们是根据消耗提供服务的C．非常抱歉，刚在通话中没能及时回复您，您放心，我们看到您的消息后肯定会第一时间进行回复，遇到个别情况，如开会，通话可能不能及时回复您，您可以先给我留言，看到后我们会第一时间给您恢复D．我这一百多个户还成天盯着你不成，不就回你晚了点吗，怎么没回你了
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