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第2题
以下哪些行为属于暗示或引导客户进行升级投诉（）
A．您要解决这个问题需要拨打12315、媒体、通管局、工信部、10080等升级渠道投诉B．客户已表示不满时，要求投诉时，提到12315、媒体、通管局、工信部、10080等，找到用户表达的投诉点，为用户记录投诉C．如用户咨询怎么向上反映，投诉，先记录工单，如用户不同意，转接值班长或值班长回拨（在这个受理过程中话务员不容许说出10080、12315、工信部），如用户还是不同意，话务员仅可以告知用户10080D．私自联系客户告知移动升级投诉的渠道
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第3题
针对收到10080群发短信的客户来电询问，以下做法正确的是（）
A.回答口径：尊敬的客户，您好！10080为中国移动全国服务质量监督热线，主要对10086热线投诉处理质量进行监督。人工服务时间为每日08：30-17:30，其余时间提供电话留言或短信留言服务
B.引导客户直接反映问题，如仍要求提供号码时，先告知省内服务质量监督热线4001100860，如客户指明要求中国移动服务质量监督热线再告知10080。具体详见知识库
C.若客户质疑为何我们提供的服务质量监督热线与短信宣传不一致，建议向客户解释：4001100860是省内的监督热线，处理问题比较快速及时
D.用户拨入10086询问投诉热点，可以直接告知4001100860、10080、工信部等渠道
第5题
各部门应尽力将投诉问题解决在员工层面、企业内部，力争投诉不升级、不越级，且严厉禁止引导客户、亲友投诉__等越级投诉渠道，一经发现，将严肃处理，并按照有理由越级投诉纳入服务绩效考核（）
A.工信部
B.集团网站
C.媒体等
D.10000号
第7题
用户投诉中属于批量重大投诉的有哪几种（）
A.批量投诉：同一厅店、渠道或直销员一个月内集中产生同类违规恶劣投诉10件以上
B.重大投诉（升级投诉）：指用户投诉至工信部或者集团总部、省公司、省物价局、温州物价局、消保委、市长热线及媒体等，属于我公司厅店或渠道有责违规恶劣投诉
C.态度恶劣辱骂用户，经核实后属实，按照违规恶劣投诉进行处理
第8题
客户要求提供升级投诉电话时，客服代表应先安抚并引导客户在（）渠道受理，客户不认可，坐席可提供省服务质量监督热线（），若客户仍不认可，询问更高一级投诉电话，坐席需再次安抚拦截，客户不认可，则应按客户要求提供升级投诉电话
A.10086
B.12315
C.15803810086
D.13803810086
E.10080
第9题
客户要求提供升级投诉电话时，客服代表应先安抚并引导客户在10086渠道或省服务质量监督热线（15803810086）受理投诉，客户若坚持要升级投诉，则应按客户要求提供升级投诉电话（10080）（）
