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第4题
刘老是市人大常委委员，给他写信、上访的人不少。一天，有位来访者要求刘老为其声张正义，因为无介绍信，被挡在传达室。秘书小陶向来访者了解情况，不料他不讲来由，却大谈“人民代表要为人民说话”之类的内容，还声称“不见到刘老不离开”。小陶初当秘书，第一次遇到这种情况，记得没办法。情急之下，与来访者争吵了起来。幸好那天刘老外出开会不在家，那人再闹也见不到刘老。后来经电话了解，得知来访者是因受了处分，十分不满。但处分证据确凿。因此他多次上访实属无理取闹。后来当那人再来时，小陶就理直气壮地将其赶走。试用所学知识对小陶的行为进行分析。
第9题
以下哪些属于我们的服务缺漏（）
A.服务客人时，员工因私事心情不好，愁眉苦脸
B.早晨客人迎面而来，员工微笑着对客人说：早上好
C.服务客人时笑容满面，客人一转身，脸部立刻失去笑容
D.面对客人咨询时心不在焉
