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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

深圳服务处管辖区域用户来电报修屏横竖线或屏裂问题的，需主动与用户确认，判断用户是否满足进行音视频（微信公众号在线客服）沟通的条件（微信、WIFI、在产品旁），如满足条件的，需在线引导用户上传电视故障现象图片，并将CASE信息作（）处理，工程师根据上传的图片可直接确认现象后，一次预约上门拉修

A.关闭

B.分发

C.自动派工

答案

C、自动派工

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第1题

如果用户已经自行开箱并完成取机，需要如何操作（）

A.需要同用户充分沟通并必须与用户一起检查智慧屏外观是否有损坏，四周有无磕碰

B.接入电源线通电检查开机是否正常、是否有屏裂、花屏现象

C.一旦检测出外观有损伤、屏裂、故障及其它异常故障时，需拍照留证并终止安装操作

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第2题

用户反馈坚果 Pro 2S 虚拟按键失效（）

A．竖屏操作下失效，与用户核实是否选择了【上划手势触发】，如选择了上划手势触发，告知用户此为正常现象请放心使用B．开启无限屏功能后，会自动切换为上划手势，虚拟按键会被禁用，同时关闭无限屏后，也是使用上划手势，不会自动切换回虚拟按键触发。需手动切换C．横屏操作下失效，与用户核实是否开启了【横屏时双击触发】，如已开启，告知用户，手机横屏时需双击屏外虚拟按键触发对应功能，防止误触现象发生D．直接发起售后处理

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第3题

自营/pop物流异常处理方法正确的是（）

A.用户来电反馈物流丢件的,需先与用户进行初步核实（如:询问用户是否已经联系快递确认物流丢件等）,确认丢件后方可建工单转单至物流组

B.客户已经拒收商品,订单超期未关闭（商品发起售后后超10天未关单）处理方法:无需转单,单独企业微信反馈至wenhuawu、bobzhang

C.海淘商品物流处理速度较慢,拒收处理周期为30天,超30天则为异常,处理方法:无需转单,单独企业微信反馈至wenhuawu、bobzhang

D.如果接到用户反馈商品发错货或配件漏发,先建议让用户在系统上自行发起售后（备注发错货、配件漏发（如数据线漏发等））

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第4题

今天小红与用户沟通解释手机屏裂需要自行付费的时候，用户突然提高音量然后眼神锐利的盯着她，在这个场景下请参照客诉应对技巧教小红如何有序应对（）①用同理心与用户交流，适当认可用户情绪，如果用户还是不能认可和理解，可以尝试换时间、换人、换地点、换话题去沟通安抚用户的情绪②面带微笑，不带着任何评价的心态，全身心倾听用户的想法，以此与用户建立信任③了解清楚用户的期望值后，需要为用户设定一个期望值，当无法满足用户期望值时，可以通过有效的沟通去降低;通过额外的惊喜服务达到用户满意

A.①②③

B.①③②

C.②①③

D.②③①

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第5题

（广东）现在的垃圾短信/骚扰电话/诈骗电话怎么那么多，我要如何举报以下哪个回答是正确的（）

A．您好！您反映的问题我司对此非常重视，您可以通过手机拦截软件或功能屏蔽对方号码的来话或短信，若对方的号码为非联通号码，您可以向所属的运营商进行举报，我们也会上报相关部门并按照程序依法处理，感谢您的举报B．建议您下载软拦截C．您好！建议您可使用我司的防骚扰提醒服务，防骚扰提醒服务是在用户手机来电时，用户手机屏幕上会弹出一个消息来提示来电类型的服务，如果来电是疑似骚扰电话则会弹出屏显，如果是用户正常来电则不会弹出屏显。开通此服务后，针对推销、中介、骚扰等类似电话，用户接电话时会收到平台发送的提示消息，供用户进行参考，我们的号码判定是由中国联通、搜狗号码通和百度手机卫士共同提供的

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第6题

（广东）刚新办理联通的号码原来是二次回收销售的，经常接到骚扰电话，怎么办（）

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第7题

京东/苏宁来电反馈用户报修问题，如何沟通操作（）

A.指导京东/苏宁客服给用户直接处理

B.记录用户信息，回访用户引导处理

C.记录用户信息，先引导售后维修，要求售后主动联系，可建派单处理

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第8题

以下哪些情况，用户二次来电，催单原因选择“对处理方案不认可”（）

A．用户反馈服务人员联系说不提供上门服务C．用户反馈机器主要部件还在保修期，服务人员检查说是非主要部件故障要收费，但自己找人检查为主要部件故障（如：电视服务人员告诉是主板故障，自己找人检查为屏故障）D．用户反馈服务人员检查机器是人为损坏，不给保修，查看系统中无鉴定结果回执（如：电视外力屏裂，无公司鉴定单号和鉴定结果回执）

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第9题

用户来电咨询TCL智能牙刷产品的使用或报修问题，优先在线引导解决用户问题（）

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第10题

手机与电视投屏，提示搜索不到电视。以下说法正确的是（）

A.确认电视和手机是否在同一局域网

B.建议用户将手机安装的腾讯APP升级到最新版本

C.在电视应用商店搜索下载APK版本腾讯视频后，尝试连接

D.换其他手机连接确认或操作电视恢复出厂设置，重新连接网络确认

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