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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

今天小红与用户沟通解释手机屏裂需要自行付费的时候,用户突然提高音量然后眼神锐利的盯着她,在这个场景下请参照客诉应对技巧教小红如何有序应对()①用同理心与用户交流,适当认可用户情绪,如果用户还是不能认可和理解,可以尝试换时间、换人、换地点、换话题去沟通安抚用户的情绪②面带微笑,不带着任何评价的心态,全身心倾听用户的想法,以此与用户建立信任③了解清楚用户的期望值后,需要为用户设定一个期望值,当无法满足用户期望值时,可以通过有效的沟通去降低;通过额外的惊喜服务达到用户满意

A.①②③

B.①③②

C.②①③

D.②③①

答案
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C、②①③

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第1题
深圳服务处管辖区域用户来电报修屏横竖线或屏裂问题的,需主动与用户确认,判断用户是否满足进行音视频(微信公众号在线客服)沟通的条件(微信、WIFI、在产品旁),如满足条件的,需在线引导用户上传电视故障现象图片,并将CASE信息作()处理,工程师根据上传的图片可直接确认现象后,一次预约上门拉修

A.关闭

B.分发

C.自动派工

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第2题
现有一用户希望把自己手机中正在播放的内容投到客厅电视上观看,下列说法正确的是()。

A.机顶盒需要安装手机投屏盒端apk

B.如果用户使用的手机是安卓系统,该手机需要安装一个投屏APP;

C.如果用户使用的手机是苹果系统,该手机无需安装投屏APP

D.投屏时,安卓手机与机顶盒之间采用的是DLNA协议;苹果手机与机顶盒之间采用的是AirPlay协议

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第3题
使用DLAN协议使用苹果手机投屏时,用户昨天还能正常投屏,今天就搜索不到了,应该如何处理()

A.优先询问用户是否升级客户端,如已升级,则记录信息转二线

B.如未升级客户端,则建议用户卸载重新安装客户端

C.如已升级,此问题可能为设备兼容性问题

D.如未升级,引导安装奇异果,建议投屏至奇异果上进行观看

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第4题
以下关于 奥迪Q7内饰设计描述正确的是()

A.内饰设计风格沿用A6 L的内饰设计

B.内饰塑料感较强,木饰件 拼缝明显,且有明显色差

C.10.1英寸中控屏与8.6英寸空调控制屏幕角度容 易反光,驾驶时分心观看容易影响行车安全

D.触屏需要用力按压才能识别操作,与主流手机 触屏方法不同,需要用户转变使用习惯,且容 易收集指纹

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第5题
关于客户反映无故产生GPRS费用,以下说法正确的是()
A.经查,客户前期已有GPRS退费,直接向客户解释,前期GPRS已退费,本次无法退费处理B.确认客户开通套餐、流量是否超套。查询套餐作用的话单、未作用话单,话单的使用情况等,确认投诉月份的GPRS计费、短信提醒是否正常。如正常,首次,解释查证情况后为客户退费处理,非首次,无法再次退费C.查询客户GPRS话单计费、短信提醒均正常,沟通中客户提及手机停机了,GPRS还在扣费,我们无需再次核实,直接以自行查询的话单为准即可D.客户反映当时查询GPRS还有剩余流量的截图,但是还是超出的GPRS费用,我们需要根据客户提供的截图再次转单至技术部门核实后再回复客户
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第6题
Find X用户反馈偶尔玩游戏时操作失灵,浏览网页滑不动、客服人员如何正确引导解释()
A.手机系统有异常,出现卡顿,建议升级最新软件B.三方应用卡顿,公司推动三方应用改善C.机器搭载了曲面全景屏,四个边框的宽度都达到了极窄的水准,在握持时会容易误触,每个人的握持手法有差异,注意握持手法,可能会更好的规避误触的问题
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第7题
消费者小红准备买一件T恤,找到一家商家宣传今天59元,明天恢复原价199元,小红赶紧下单,赶紧自己捡到了一个大便宜,收到商品之后,又去店铺查看商家还是宣传今天59元,明天恢复原价199元,顿时感觉自己被欺骗了,申请了退货退款同时要求商家赔偿,请问以下哪个选项是对的()

A.商家将商品马上下架,店铺其他类似描述整改,同时电话联系小红解释愿意承担运费退货退款,希望小红不要去投诉

B.商家马上将商品下架,拒绝给小红承担运费退货

C.商家认为这只是一个广告,是为了刺激人购买,不愿意处理

D.商家认为小红就是职业投诉人,页面不整改,退货也不处理

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第8题
用户账户有两笔列表,还款日分别为9/13和9/20,9/14已有坐席帮其停催,今天再次来电表示需要继续延期,现已无经办,以下处理错误的是()

A.帮其停催3天

B.建议尽快还款,不解释转接投诉

C.转接借款

D.建议尽快还款,不接受登记特殊案件反馈表

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第9题
客户通过网上银行/手机银行办理的跨境汇款无法汇出,正确解释口径如下()

A.收款人在近期收款总额达到了一定金额

B.收款人姓名或交易附言中涉及了资本项下的信息

C.我行需要审核汇款用途的真实性材料

D.告诉客户自行去外管局查原因

E.反洗钱原因,无可奉告

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第10题
幸福全家厅店需要做好以下()

A.携入号码不用查询号码是否属于地级市范围

B.核实清楚携出手机与其加入套餐机主不一致

C.对加入融合套餐副卡收费规则要解释清楚

D.未根据用户需求给用户加副卡

E.携入用户提醒手机终端需适配电信网络

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第11题
用户反映手机无法使用,与用户沟通,用户称有空换机换卡试一下,这种情况台账标注不认可,继续跟进()
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