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第2题
首问责任制中，各所属机构各级人员，在第一时间接到客户投诉，应尽最大能力向客户解释、安抚，不属于本部门职责范围的，应在（）分钟内将相关情况及客户信息转交给所属机构客服专员协调处理。该人员需持续关注整个投诉处理过程及进度，督促客服专员及时处理，直至客户投诉问题处理完结
A.10
B.15
C.20
D.30
第4题
针对最新的投诉管理办法，下列说法正确的是（）
A.所有投诉需做满意度引导，参考话术：……老师，您是否还有其他疑问……如果没有，后期若接到满意度调研短信，烦请点击进去做10分满意评价，感谢您的支持
B.厅店现场面对客户咨询、解释争议等问题时，需严格执行首问责任制，不得恶意引导用户拨打 10086 或到推诿到其他厅店。一经发现恶意引导将扣罚200/笔
C.投诉处理时，若需公司后台人员调账或取消业务，可于7个工作日内完成
D.投诉处理时，联系用户两次，均不接听电话，可直接不处理
第5题
接到投诉后，责任部门立即作出响应，影响客户正常营业或生活的应及时解决，因特殊原因无法完成的，应及时告知客户服务部，有客户服务部进行沟通，告知预计解决时间；若短时间无法解决问题，应于当天上报上一级主管（）
第7题
行销经理手机端筛选客户指标有哪些（）
A.支持按团队内所有的行销专员名字筛选，只支持单选
B.支持按照客户状态进行筛选
C.支持按照意向级别进行筛选
D.支持按保护期、跟进时间进行筛选
第8题
关于商超处罚及下架处理技巧及把握最佳时机的要领为，在接到拟下架或拟罚款的消息后，是处理的最佳时机，应及时去拜访或委托客户区拜访负责下架指令发出的关键人，了解下架的原因，寻找如何才能不被下架的措施，第一时间报直属大区总监，必要时报审计监察中心食品安全监察模块负责人寻求支持（）
第9题
各区域建立业主投诉管理档案，在投诉处理过程中，客服专员应妥善保管与业主谈判时的（），统一归档，具体参照《建业地产客户投诉档案管理细则》执行
A.录音
B.录像
C.照片
D.业主签署的书面材料
第10题
客户表示一星期之前供电公司工作人员将客户的苹果树砍伐了，客服专员询问砍伐原因时，客户表述供电公司人员告知原因为客户的苹果树距离高压线过近，客户对此不认可，并表示两者距离还很远的，要求投诉，应派发（）。
A.投诉-施工人员服务行为
B.投诉-施工现场恢复
C.意见-电网建设青苗赔偿
D.意见-民事赔偿
第11题
客户来电表示供电公司高压线位置不合理，担心会触及自己的房屋发生危险，要求供电公司将高压线移走，客服专员应派发（）。
A.意见-民事赔偿
B.意见-供电设备位置
C.投诉-施工现场恢复
D.投诉-施工人员服务行为
