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第5题
企业微信的优势，以下哪个选项是最正确的()?①增加客户触达面，线下线上同时办理业务，提高业务量，完成业务指标②将投诉分流至企业微信降低客户投诉率③拥有信任品牌背书，更容易有服务切入点。
A.①②③
B.①②
C.②③
D.①③
第6题
根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），银行、支付机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关指标的占比和权重，综合考虑（）等，不得简单以投诉数量作为考核指标
A.业务合规性
B.客户满意度
C.投诉处理及时率
D.投诉处理合格率
第7题
投诉处理员的岗位职责包含哪些（）
A.对可能产生的舆情，情绪激动等重要投诉客户进行安抚
B.参与投诉环节处理、沟通、协助客户解决问题
C.负责对接日常投诉问题，对特殊疑难问题进行上报反馈
D.负责对现场运营情况进行监控，确保服务指标稳定
第8题
公司供电服务社会监督办转发某供电公司办理的一起客户投诉事件，经核查情况属实，但基层单位对此事件没有对相关责任人进行考核，构成()。
A.管理性严重违章
B.行为性严重违章
C.一般性违章
D.重大服务事故
第9题
服务态度恶劣、销售口径错误、虚假承诺等原因，造成客户投诉的处罚措施不包括（）
A.取消置业顾问当月全部奖金考核项目经理10分
B.停岗一周培训学习，项目经理过关后重新上岗
C.情节严重者，给予一定经济处罚或追究法律责任
D.置业顾问考核10分
第10题
语音在线坐席的职责是负责（），严格执行相关服务要求，按规范服务用语做好解释工作，如实记录客户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理
A.负责对现场运营情况进行监控，确保服务指标稳定
B.负责及时上报监听或质检过程中发现的舆情问题
C.负责受理客户咨询、查询及投诉等业务
D.负责按照规定时间、程序、内容开展服务评价回复
第11题
下列说法错误的是（）
A.营运风险派驻人员不得承担被派驻网点的日常营运操作及管理工作
B.营销指标是客户服务经理的主导考核指标之一
C.电子锁控的印控机，柜门常用钥匙由网点营运主管或副主管保管
