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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

处理客人投诉的过程中，听取客人叙述时应该（）

A.记录客人讲述的事情经过

B.记录客人的姓名，电话（住店客人需要知道房号）

C.记录客人想要的处理要求

答案

C、记录客人想要的处理要求

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第1题

耐心听取投诉的同时，认真做好记录，包括什么，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据（）

A.客人投诉内容

B.客人姓名

C.房号

D.时间

E.客人投诉态度

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第2题

在旅游服务中，客人经常因为各种原因而投诉。我们应该掌握旅游者投诉的处理方法，针对客人心理采取合适的处理措施。

请论述在旅游服务中，如何根据旅游者心理处理客人投诉。

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第3题

客人吃完后才投诉，我们应当耐心听取客人的意见，了解顾客投诉的情况是否属实，先向客人致歉，并感谢顾客的宝贵意见，表明我们一定会改进，然后把具体情况汇报给餐厅经理（）

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第4题

降低投诉率做法正确的是（）

A.销售在客人旅行过程中（行前、中、后）需加强跟踪

B.销售有一定额度的投诉补偿权限，能快速解决客人不满情绪

C.每个投诉都可以单独分析，不着急处理，如果客人情绪大直接让客人找携程投诉

D.公司内部可建立投诉机制，分类投诉处理的办法

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第5题

遇到客人投诉时我们应该怎么做（）

A.耐心倾听顾客投诉

B.站在顾客角度考虑问题

C.了解事情的经过

D.敷衍了事，拖一拖再解决

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第6题

Lucy是酒店西餐厅的服务员，在为客人点单的过程中，引起了客人对服务的投诉，你认为下列Lucy的哪些服务行为是可能引起客人投诉的（）

A.客人落座5分钟后，将清水和菜单递给客人

B.客人落座时递上菜单，然后离开忙别的事情，10分钟后回来点单

C.客人落座时递上菜单，然后询问客人需要何种饮品，端上饮品后为客人点单

D.点单时不询问客人烹饪细节，径自替客人决定

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第7题

当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时,有可能的话,邀请他到办公室,请他坐下来讲话,同时为客人送上一杯茶水,这是采取了（）的处理方法

A.替代

B.果断解决问题

C.降温

D.维护了客人的利益

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第8题

如果客人投诉，我们应该怎么办（）

A.找到管理人员，并告知投诉情况

B.找到问题责任人，确认问题

C.给予解决方案和补偿

D.感谢客人的意见与反馈

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第9题

怎样才能处理好客人的投诉？

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第10题

处理客人投诉的基本原则是（）帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩、不能（）、不（）、不（）。

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第11题

旅游中遇到客人投诉，我们应该（）

A.倾听游客诉说，避免使用过激的语言

B.真诚的与游客交流，理解游客

C.对客人爱答不理

D.明确问题以后通过补偿弥补

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