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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

网点接入工单，正常流程为（）

A.接单、预约、派工、服务完成网点封单

B.接单、预约、过程中反馈、派工、服务完成、网点封单

C.接单、预约、派工、服务完成

答案

接单预约过程中反馈派工服务完成网点封单

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第1题

工单接入网点后，应在什么时间段进行接单与预约（）

A.一小时接单，两小时预约

B.半小时接单，一小时预约

C.半小时内接单+预约

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第2题

失联客户降额处理流程正确的是（）

A．当前预留手机可正常使用，或预留手机修改成功。可申请额度恢复，登记求助/建议/表扬-额度类-总行降额问题工单，并在姓名后备注失联客户降额B．当前预留手机无法正常使用，或预留手机修改失败，请您在联系方式更新成功后再致电申请恢复额度C．建议客户网点申请恢复额度D．告知客户无法恢复额度

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第3题

经销商微信工单，与正常接入信息单考核内容相同（）

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第4题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第5题

正常的做单流程是什么（）

A.在接单群里扫码进小群以后，在小群里看见有人发任务，就去加她做单

B.直接在接单群里说我要做任务

C.在接单群里看到自己想接并且符合要求的任务，扫码进小群，在群里等着商家选人

D.在接单群里看到自己想接并且符合要求的任务，扫码进小群，进去后先看群公告，严格按照群公告中要求做

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第6题

网点申请核销系统提交完成后，再进入调拨流程调拨单发货任务中找到要发货的调拨单，点击【处理】，进入发货页面后扫描要出库的物料信息，选择快递公司，录入快递单号后，点击【发货】即可;如果不发货，可选择【关闭工单】取消（）

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第7题

针对咨询工单的处理流程以下说法正确的是（）

A．分为可直接解决和不可直接解决B．经与用户沟通达成一致并彻底解决的，写清回单内容，回单页面是否联系用户和是否彻底解决均选择是，客服投诉处理岗接单后，不再联系用户，直接办结，工单进入短信评价C．接单后，经与用户沟通未达成一致解决的，写清回单内容，是否彻底解决选择否，客服投诉处理岗接单后继续处理D．如有单位无法使用外呼系统，回单时是否彻底解决需选择否，由后台进行回访，并及时与我联系解决外呼系统使用问题E．如用户回拨到固定电话且在电话中达成一致并彻底解决的，属于未使用外呼系统，那么回单时是否彻底解决需选择否，由后台继续回访，确认处理结果

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第8题

根据工银穗规章【2020】29号《广州分行票据交换业务实施细则〈2020年版）〉的要求，网点日常受理客户送交的票据，需将票据原件通过（）办理签收手续

A.2655交接

B.智能交接系

C.票据交接单

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第9题

售前维修时效的计算公式为：工单结单时间-工单接入时间（）

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第10题

用户在线投诉座席流程包含（）