会员不接受仅退款后重新购买，客服应该优先怎么操作（）

A.申请运费券，让顾客买新的

B.增加赔付金额

C.建议退货

D.建议换货

答案

D、建议换货

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第1题

以下关于说法正确的是请选择（）

A.工单处理中涉及需要用户提供举证的工单，短信或者电话沟通中需要告知用户提供举证的具体时效，工单不可在用户未超时提供举证的情况下完结

B.涉及补发与物流停滞问题，需要待物流有最新更新进度后才可以完结工单

C.工单跟进流程是认领后4小时完成首跟，24小时内完成复跟，（包含单子的所有复跟）

D.工单有备注需要电联的号码，客服应优先联络此号码，不因联络收货人号码

E.退款工单已经赔付工单，用户明确需求要求退款至支付宝，客服可按照平台规则优先引导退至APP钱包或者后天仅退款处理

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第2题

新机特惠“108元、0.01元”会员购买，如何处理（）

A.新机在开机引导的界面，注册手机账号后，会直接在手机端弹出购买界面

B.若没有购买，可在激活的第二天，在精选界面的新激活须知/新购机点击会员领取会员内重新扫码购买

C.若第二天仍没看到，或马上就需要购买，引导恢复出厂设置，重现开机引导即可

D.涉及无购买界面、退款、发货失败等情况，直接定向兑换卡服务

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第3题

购买季卡会员后可以退款吗（）

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第4题

小影苹果用户反馈“登陆正确的Apple ID且会员未到期，恢复购买仍失败”，客服同学应该如何处理（）

A．客服引导用户排查、搜集信息确认为异常后，统一备注在【专项搜集】【Android恢复购买专项】安卓用户表示恢复购买失败中，除了需要提供jira中说明的信息外，还需要与用户确认恢复购买异常的日期B．引导用户按下述方法操作尝试（AppStore没法直接清理缓存，下面的方法是一个间接清理缓存的方法）1）在设置-iTunes Store与App Store中退出appleid 2）卸载小影app（务必提醒用户提前保存草稿视频，卸载后草稿会清空且无法找回）3）重启手机 4）登录订阅小影的appleid，下载小影 5）恢复购买C．引导用户再次进行恢复购买的操作，用购买VivaVideo的账号登录Google play/App Store。打开vivavideo->设置-> VivaVideo vip会员->恢复已购项

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第5题

买家咨询自己购买的商品物流发错地址，客服应该如何回复及操作（）

A.直接告知买家催促物流，会尽快送到

B.先安抚买家，然后新建任务-物流组-备注异地签收，继续安抚，建议买家退款重拍可按照之前价格

C.先安抚买家，然后新建任务-物流组-备注异地签收，告知买家必须退款重拍

D.回复买家6666，不予理睬，爱答不理

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第6题

买家5.20购买的商品6.1预售活动出现降价，咨询客服可否退差，客服应该如何回复买家（）

A.致歉安抚，告知买家大促活动无法申请价保，建议没穿过的买家退款重拍，穿过不能让买家寄回，拒绝服务

B.致歉安抚，告知买家大促活动无法申请价保，建议没穿过的买家退款重拍，买家继续纠缠可转给异常客服