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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户投诉处理还要做到事前准备，以便沟通过程中可以快速反应。你要清楚自己和对方的底盘、忌讳，不做任何准备的沟通容易使自己陷入被动（）

答案

是

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第1题

沟通有以下哪几个步骤（）

A.事前准备

B.确认需求

C.阐述观点

D.处理异议

E.达成一致

F.共同实施

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第2题

关于投诉工单转派以下说法不正确的有（）

A.部门工单除电话通知各部门主任还要通过微信转发相关记录

B.属其他单位责任的，要执行首问负责制，由接单分公司负责解决

C.属其他单位责任的，要在2小时内转派至相应单位处理

D.投诉属客户责任的，与服务主管沟通后，直接回复客户服务部

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第3题

一点知识——客服场景沟通力——处理客户投诉技能，下列转变客户的心意技能要求说法不正确的是（）

A.恭顺

B.行为

C.亲切

D.友好

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第4题

外呼项目沟通的基本步骤有:__，处理异议，达成共识，共同实施（）

A.事前准备

B.制定计划

C.阐述观点

D.回复客户

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第5题

处理客户投诉时，最终的答复方案应当做到哪六个字（）

A.明快

B.隐晦

C.诚恳

D.稳妥

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第6题

客户人投诉要怎么办（）

A.马上处理

B.给顾客能做到的承诺

C.先解决情绪

D.再解决问题

E.让顾客安心

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第7题

安全人员接待客户投诉的行为规范要求不包括（）

A.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级部门或者部门服务人员

B.当值时接到顾客投诉，认真听取顾客投诉内容，进行记录

C.遇到特殊情况的顾客投诉，在接待过程中，安全人员要对外围情况保持警惕性，以便突发情况自己马上处理

D.如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈给相关人员进行处理

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第8题

投诉处理倾听客户的不满环节应该做到哪几点()。

A.要让用户完全发泄出来

B.投诉处理人员应认真的倾听

C.应向用户真挚的道歉

D.应搜集用户存在的问题点

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第9题

以下重大投诉及危机事件的处理有误的是（）

A．同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现3户，且该问题存在共性，数量有上升趋势，项目客服经理应填写《投诉、危机、舆情、预警上报表》提前通过邮件形式预警升级为重大投诉，并报备至子公司客服分管领导、子公司总经理B．同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现10户，且该问题存在共性，数量有上升趋势，子公司客服负责人应填写《投诉、危机、舆情、预警上报表》提前通过邮件形式预警升级为危机事件，并报送集团品牌客服部C．重大投诉预警发起后，子公司需成立应急处理小组，由子公司客服分管领导任组长，项目负责人、子公司客服负责人任副组长，项目内所有专业部门负责人为组员D．应急处理小组统筹开展现场各应急措施准备，做好客户信息收集，展开投诉事件我司原因的排查及处理工作

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第10题

投诉处理中需要先安抚用户情绪，哪些是安抚情绪需要做到的（）

A.保持冷静耐心倾听

B.赞同客户的想法

C.引导情绪

D.提供建议

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第11题

营业开始前10分钟做好班前准备哪个是错误的？（）

A.仪容仪表符合规范要求

B.维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序