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第1题
在答复过程中，出现以下（）情况，需重派原处理单位继续跟进处理
A.客户问题虽有处理，但未妥善处理完毕，处理单位提交回单
B.客户问题未做任何处理，处理单位违规提交
C.答复过程中，未能有效解决客户问题，客户表示会去工信部投诉
D.答复过程中，未能有效解决客户问题，客户表示会向12315反馈
第3题
以任何形式消极处理（拒绝、推脱、隐瞒、拖延）客户投诉信息，包含且不限于回复客户“我们不负责、不归我们管、您自己找交易管家或合作金融公司解决”的行为属于金融投诉处理不当的违规行为，一经查实-轻微违规（）
第6题
一级投诉包含哪几种情况（）
A．服务态度: 有不当言行举止、摔门而去、摔合同、摔钥匙等情况。有证据，核查属实的B．客户到访: 客户到公司、门店吵闹，需直属责任人、直属领导到场协助解决，三小时内未到场C．见诸媒体报端: 微博投诉，投诉客户微博粉丝量超过500，且投诉内容转载超过15次，投诉内容真实可查。 经核实，客户微博投诉前已经与管家、收房主管、或区域经理、或400反馈过，但未得到有效处理，且员工在事件中存在个人工作过失D．客诉专员认为可以定级一级投诉时
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第7题
以下关于“有效保有量”这一KPI指标的说法，不正确的是（）
A.其定义是过去12个月内有进厂记录的车辆数（以底盘号筛重）
B.可以反映售后有效客户的规模
C.这一数据中不包含即将流失用户数
D.有效保有量这一指标越小越好
第8题
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，工单处理回复存在下面的哪些问题（），应将工单退回。
A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的
D.该提供而未提供相关投诉处理依据的
E.其它经审核确定应回退的
第11题
违反消费者权益保护管理规定，有下列情形之一的，给予告诫或通报批评处理，情节严重或后果严重的，给予警告至降级处分（）
A.未有效保护消费者信息的
B.产品及服务未采取相应措施保护消费者合法权益的
C.未按规定处理客户投诉，损害客户或邮储银行权益的
D.消保内部考核结果严重不达标，或消保内部考核中发现严重侵害消费者权益的
