题目内容
（请给出正确答案）
A.客服可选择拨坐席—重大安全人工—双步转（咨询求助），转接电话接通后，客服可直接与重大投诉同事进行沟通，将乘客的问题简单进行描述，询问 对方是否可以受理乘客问题
B.如对方不同意，客服需点击取回继续与乘客沟通，按照现有一线员工处理流程进行处理
C.在转接的过程中出现忙线无法接通的情况，客服需点击取回继续与乘客沟通，按照现有一线员工处理流程进行处理。如乘客不认可， 客服需马上进行二次转接
D.如不在转接时间段内，客服均需按照现有一线员工处理流程进行处理
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A.为尽快处理解决客户问题，不管三七二十一直接转接售后客服
B.按照问题严重程度做好标记，安抚好并尽快转接售后客服
C.上升投诉等做好记录及时反馈，其余问题按照处理权限处理
D.先核实相关订单信息，然后按照店铺售后处理流程继续处理相关问题
A.会员需要提出有效问题，才可升级服务
B.无需确认会员问题，需要满足会员需求，直接升级服务进行转接
C.查看之前会员咨询的记录，主动与会员确认问题
D.安抚会员后，确认问题后，无法处理的按照升级服务流程进行转接
A.优先客户情绪，确认客户问题
B.转接至小二队列处理
C.创建一般投诉工单
D.转接商品对应通道处理
A.工作耐心不够：通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态，无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。
B.敷衍、搪塞、推诿客户：如员工可查询、办理、记录的，拒绝为客户服务，让客户通过其他方式处理的情况。
C.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。
D.随意打断客户讲话：如在客户说话时，出现抢话、随意插话(3次及以上)。
E.强行转接或挂机：除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外，拒绝为客户服务，或强行转接自助、其他人员工号，或强行挂机、结束通话，或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。
A.当95511进线，发现该案件不是本人处理，在线转接出去，告知坐席打错了
B.当自己休息的时候，派工手机可以关机，不用接派工
C.休息时或者临时有事不能及时处理电话，应设置转接号码，并告知转接人
D.接到95511电话，应该核实坐席身份，如遇投诉应先拦截，在私下找对接人处理回电
