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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

遇到投诉的客人，我们应该做到（）

A.招呼接待

B.客人自己的问题，我们采用冷处理的方式

C.认真聆听，分析问题到底出在哪里

D.立即通知总经理

答案

招呼接待认真聆听分析问题到底出在哪里立即通知总经理

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第1题

遇到客人投诉时我们应该怎么做（）

A.耐心倾听顾客投诉

B.站在顾客角度考虑问题

C.了解事情的经过

D.敷衍了事，拖一拖再解决

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第2题

旅游中遇到客人投诉，我们应该（）

A.倾听游客诉说，避免使用过激的语言

B.真诚的与游客交流，理解游客

C.对客人爱答不理

D.明确问题以后通过补偿弥补

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第3题

处理客人投诉时，应该做到（）

A.设法使客人消气，静下来解决问题

B.认真记录投诉问题

C.无视客人的投诉

D.对客人的不满表示同情、理解和歉意

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第4题

遇到客人来投诉买多件却只收到一个收纳袋的包装问题时，我们的处理方法是什么（）

A.承诺下次想要多余的收纳袋可以自行备注

B.安抚客人情绪

C.返10元作为补偿

D.不可赠送多余收纳袋

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第5题

如果客人投诉，我们应该怎么办（）

A.找到管理人员，并告知投诉情况

B.找到问题责任人，确认问题

C.给予解决方案和补偿

D.感谢客人的意见与反馈

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第6题

在旅游服务中，客人经常因为各种原因而投诉。我们应该掌握旅游者投诉的处理方法，针对客人心理采取合适的处理措施。

请论述在旅游服务中，如何根据旅游者心理处理客人投诉。

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第7题

在公共区域遇到客人时，应该做到哪几点（）

A.当与客人距离3米远的时候，应看向客人，露出微笑，点头示意

B.当客人走进，保持约1米左右的交谈距离，微笑着主动向客人打招呼

C.发现客人东张西望的时候，应主动上前，询问客人是否需要帮助

D.与客人交谈后，可以马上走开

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第8题

我们处理投诉时应做到（）

A.记录家长诉求

B.及时报备区管

C.及时报警

D.遇到事情不推不揽

E.事后整理案例进行反馈和分享

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第9题

遇到清真的客人我们应该（）

A.给他们推荐菌汤锅底

B.把骨汤换成清水

C.给他们推荐牛羊肉

D.给他们推荐虾滑

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第10题

在行车过程中，客人反馈与司机发生言语冲突、肢体冲突时，我们应该（）

A.致歉客人，当即联系客人和司机对质

B.立即联系客人，并且让客人提供证据

C.安抚客人，交接投诉核实处理

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第11题

在如何在客人用餐前介绍自己，我们应该做到（）

A.服务团队专业化的自我介绍，让客人感到自然体贴的照顾

B.让客人认识自己

C.让客人给消费得到认同

D.让客人写上表扬信以认可

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