题目内容
（请给出正确答案）
A.Ⅰ级紧急舆情客诉：已产生负面曝光；传递强烈不满信息；有明确证明证据；多次被转载，且传播速度快、范围广；公众关注度高
B.Ⅱ级舆情客诉 ：已产生负面曝光；未多次转帖；传播慢，范围小；公众关注度低
C.Ⅲ级重大客诉：客情绪不稳定、多次致电；存升级曝光隐患；事件严重损害客户利益
D.Ⅳ级较大客诉：客户情绪不稳定；无升级隐患；但提出限时解决完成或赔偿要求
E.Ⅴ级一般客诉 ：客户情绪稳定；无升级隐患；一般服务过失类
答案
ABCDE
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A.①整理自己的情绪和态度至微笑状态
B.②倾听投诉，第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求
C.③向客户表示道歉和关心
D.④基于消保法及公司规定，快速第一时间找出双方满意的解决方法
A.语言上带有投诉等明确字眼
B.情绪上有不满和抱怨，或沮丧，激动，愤怒等负面情绪的
C.对于客户的人身或财产上造成损失的
D.诉求上有赔偿.退换或道歉等明确要求的
E.渠道上来自网络监控或工商等政府机构转交的服务事件
A.那你可以打电话去投诉啊
B.你这种情况我建议你可以给监管部门反馈，维护你自身权益
C.安抚客户情绪，协助客户反馈问题给公司做及时解决，避免出现客诉
D.你放心我们的电话沟通都是有录音的，你不满意随时都是可以去监管投诉我
A.PCBA客诉评分≥86分为一级投诉
B.PCBA客诉损失金额大于50万元自动升级为一级客诉
C.PCBA客诉通过EKP系统管控
A.SUB客诉评分≥86分为一级投诉
B.SUB客诉损失金额大于50万元自动升级为一级客诉
C.SUB客诉通过EKP系统管控
A.针对客户所投诉的问题，公司无法在合理时限内举证并明确判定责任归属
B.客户投诉问题明确为公司方原因导致，在给予客户正常退费、调账外，客户明确提出因投诉产生了间接经济损失,且客户要求合理；或投诉时情绪激动，严重影响服务窗口正常秩序
C.客户发起的投诉涉及媒体或公众关注的问题，需要现场及时解决的；或重点客户（如媒体客户、政府客户等）发起的投诉或争议，需要及时解决以避免投诉升级
D.客户因投诉产生持续、强烈不满，并已存在或潜在危及客户满意度的可能
E.因网络中断、系统升级、服务瑕疵、业务流程繁琐等原因引发的投诉，虽然未给客户带来直接的通信损失，但对客户正常通信及感知产生了负面影响
A.2小时，1小时
B.1小时，30分钟
C.30分钟，30分钟
D.1小时，1小时
