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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

处理客诉的步骤包括（）

A.有效倾听

B.表达同理心

C.提供解决方案与客人达成共识并执行

D.安抚顾客情绪

答案

D、安抚顾客情绪

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第1题

处理客诉的五步骤，下列正确的是（）

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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第2题

客诉处理步骤以下正确的是（）

A.区域介绍

B.结账告知

C.开机登陆

D.结账告知

E.饮品递送

F.商品促销

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第3题

下列客诉处理流程说法正确的事（）

A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉

B.关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客

C.可给宾客两个方案选择更为有效

D.受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉处理过程与结果

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第4题

一般客诉是由（）处理，给予解决方案，如果处理成功将处理结果记录进（），处理不成功将升级为（）

A.C

B.首问责任人

C.首问责任人的部门负责人

D.严重客诉

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第5题

公司处理客诉的原则（）

A.顾客永远是对的

B.不推卸责任、敢于承担责任

C.立即处理、马上解决

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第6题

什么方法是处理客户抱怨的首要步骤（）

A.倾听

B.细心

C.耐心

D.妥协

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第7题

客诉管理系统中客诉处理完成后门店相关人员需在系统中点击（）

A.回访

B.关闭投诉

C.重新分配

D.处理完成

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第8题

客诉处理态度要求（）

A.坦诚面对

B.不逃避、不推卸责任

C.积极配合、高效处理

D.置之不理

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第9题

客诉处理六字诀（）

A.礼

B.查

C.抚

D.转

E.核

F.信

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第10题

潜在客诉是由（）进行情绪安抚和解决，解决成功后需要将处理情况和结果记录进（），解决不成功将升级为（）

A.C

B.首问责任人

C.一般客诉

D.严重客诉

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第11题

以下哪种情况不涉及用到售后服务专用章（）

A.商场统一《定/销货单》

B.客诉处理调解书

C.顾客投诉处理登记表

D.政府部门调解书

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