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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

询问惊喜服务，如首次（）需追问

A.用户回复嗯，服务挺贴心的

B.用户回复没有什么贴心的，服务挺好的，惊喜就是修的很快

C.用户回复修好就行了

D.用户回复价格挺贵的，我就去那里修了一下

答案

用户回复“嗯服务挺贴心的”

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第1题

询问惊喜服务，用户表示“修好了”勾选维修技能（）

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第2题

询问惊喜服务，用户表示“提供了茶水”勾选服务行为（）

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第3题

若首次搭电不成功，客户第二次来电帮客户安排“搭电+拖车”，如果用户坚持要求只要搭电服务，我们必须明确告知用户我们安排的第三次道路救援服务需要单独收取费用。如用户询问收费细节，告知用户询问门店（）

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第4题

询问惊喜服务，用户表示“对于处理结果我很满意，手机修的很快的”勾选维修技能（）

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第5题

询问惊喜服务，用户回答“嗯，是的”追问话术为（）

A.您是觉得这个方面让您感到惊喜吗

B.请问您可以具体描述一下吗

C.您指的具体是什么呢

D.刚刚听得不是很清楚，您方便再说下吗

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第6题

如用户反馈送修时间长，以下处理方式正确的是（）

A．转移话题，询问用户手机是否可以正常使用B．致歉用户，告知用户做的不到位的地方会加强改善C．用户不是抱怨，只是在描述送修过程，可直接询问下一个问题D．安抚用户 — 解释客观原因（如现场送修用户较多、没有配件需要调货、拆机维修都要严格按照流程规范处理、非现场送修需物流时间）— 温馨建议（推送寄修或预约服务，或也可提前联系确认现场及配件情况）

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第7题

服务商接到CS系统工单后，第一时间应做什么（）

A.电联用户预约用户上门测量安装环境，根据测量清单内容，准确细致记录机器运输路径及安装环境中的问题点，测量清单上传CS系统测量档案，并根据测量结果预先准备好服务时需额外携带的工具

B.上报中心服务经理，确认机器物流、预计到货时间等信息，在机器到货前完成卖场学习和上门测量，并每半天主动向中心汇报前期准备工作的执行进度

C.电联用户询问用户机器是否到货，如已到货预约上门服务时间，如未到货沟通用户收货后电话联系网点，并留下网点联系电话

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第8题

询问立等，用户表示“至少3、4天”，应（）

A.追问用户请问具体是耽误了几天时间呢

B.追问用户请问3天还是4天呢

C.勾选不清楚

D.勾选3天

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第9题

跨域融合中异地本网用户，首次办理不需换卡、后期如用户手机遗失、卡损坏，需使用远程白卡。此描述是否正确（）

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第10题

今天小红与用户沟通解释手机屏裂需要自行付费的时候，用户突然提高音量然后眼神锐利的盯着她，在这个场景下请参照客诉应对技巧教小红如何有序应对（）①用同理心与用户交流，适当认可用户情绪，如果用户还是不能认可和理解，可以尝试换时间、换人、换地点、换话题去沟通安抚用户的情绪②面带微笑，不带着任何评价的心态，全身心倾听用户的想法，以此与用户建立信任③了解清楚用户的期望值后，需要为用户设定一个期望值，当无法满足用户期望值时，可以通过有效的沟通去降低;通过额外的惊喜服务达到用户满意

A.①②③

B.①③②

C.②①③

D.②③①

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