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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

关于涉及“超两年受理争议”工单回退的通知，工单台按照哪些原则派单或协查至相关责任单位处理（）

A.渠道业务受理争议

B.费用争议

C.规则政策

答案

A、渠道业务受理争议

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第1题

压降工单可受理客户套餐更改、套餐回退、业务回退或部分业务取消，如员工解释现场认可的，可按照规范提交压降工单（）

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第2题

前台通过RPA节点提交了回退工单，但此工单已经流转到人工处理，我们在核实受理流水时发现：要求回退的这一笔流水中带有取消或者添加的业务，此时我们该如何处理（）

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第3题

发生违反国网供电服务“十项承诺”和“十个不准”、涉及市级新闻媒体质询的工单、涉及同一地址群体（3个及以上）居民反映的同一事件（群体报修除外）的工单、漠视侵害群众利益工单、被国网客服中心回退的工单同一问题2次处理不满意重复致电工单（不合理诉求除外）属于（）级工单

A.II

B.III

C.IV

D.I

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第4题

按照《关于进一步规范业扩咨询流程的通知》的要求，营业厅、片区经理、供电服务指挥中心等渠道受理，不满足“一证受理”条件的所有新装、增容、分户等相关的咨询或申请，均可录入业扩咨询工单，也可采用录入正式业扩流程后再终止的方法（）

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第5题

当出现差错工单了应如何处理（）

A.首先核查自己的录音是否确实存在差错

B.如受理录音无误，对点选差错有争议点可以通过门户系统-质检结果-差错工单中进行申诉

C.需在点选后72小时进行申诉，过期无法申诉

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第6题

业务定制争议工单：对于梦网点播业务（如咪咕动漫、咪咕音乐、语音杂志）、业务定制时间较早无法查询到相关记录的，需填写准确的业务名称，受理流水字段统一填写“‪531920062399999999‬（）

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第7题

应急响应组至少包括以下组成人员（）

A.安全管理员

B.安全运行管理中心维护员

C.发生告警时涉及的告警工单受理人员

D.客户

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第8题

工单通知时的规范内容是：您好，客服班***，刚下派了一张尾号为***（工单后四位）的***（工单类型、受理渠道）的工单，请查收并及时处理（）

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第9题

工单首次受理多长时间内需要通过电话或短信方式通知客户问题已受理（）

A.8小时

B.12小时

C.24小时

D.48小时

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第10题

以下说法正确的是（）

A.客户降档，协议未到期的需告知用户到期后来电更改

B.客户对流量包有争议，提及投诉，需提交工单受理

C.客户对吉祥号码协议消费不认可，有不满情绪，可建议用户自行联系营业厅咨询

D.客户对新套餐有疑问，查询是前台客服代表受理，联系之前客服代表回电处理即可

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第11题

对于客户通话中已有升级投诉意向或对压降解释不认可，员工需结合受理明细涉及员工归属准确选择工单受理渠道，视情况提交派发工单或服务投诉单。（此处因客户有不满情绪，需将客户投诉意向进行传递，确保每诉必录）（）

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