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第1题
营业厅受理投诉客户时，须遵循以下原则（）
A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上
第4题
针对资费公示不规范，夸大宣传、隐藏限制条件；受理不规范、登记单描述不清、重点业务无圈注；无业务受理底单；业务办理差错；用户咨询电子发票业务流程答复不清；办理战狼V团业务无受理底单；代理渠道业务技能差、服务意识薄弱、首问负责制落实不到位等风险点，要求（）
A.培训到位、宣介到位，规范业务办理
B.防范钓鱼采访培训到位，提高业务技能，避免客户争议
C.转变服务观念、加强首问负责制
第7题
语音在线坐席的职责是负责（），严格执行相关服务要求，按规范服务用语做好解释工作，如实记录客户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理
A.负责对现场运营情况进行监控，确保服务指标稳定
B.负责及时上报监听或质检过程中发现的舆情问题
C.负责受理客户咨询、查询及投诉等业务
D.负责按照规定时间、程序、内容开展服务评价回复
第8题
下列关于客服代表在受理省营承保客户的报案或咨询业务时应注意的事项，错误的是（）
A.省营承保客户在长沙市内出险，查勘属地需拉选439300
B.省营承保客户在长沙市内出险，查勘属地需拉选43010093
C.目前439300的机构代码显示为东塘营销服务部，如省营客户需办理相关业务，应指引到东塘营销服务部去办理
D.目前东塘营销服务部已与省分公司营业部合并，省营客户如需办理相关业务，到其中任一一个地点办理均可
第9题
《关于规范部分柜面业务操作的通知（晋商银办〔2019〕2号）》规定，客户提出人民币冠字号码查询业务申请时，各营业网点应要求客户填写《人民币冠字号码查询申请表》，网点审核相关资料无误后在受理之日起（）内办结
A.15个工作日
B.7个工作日
C.5个工作日
D.3个工作日
第10题
低血糖危象的预防措施有哪些（）
A.加强宣教，遵医嘱规范用药，不可擅自减量或停用胰岛素
B.外出自带糖果，出现低血糖症状时及时服用
C.遵循糖尿病饮食
D.应严密监测血糖，发现血糖降低应及时报告医生
