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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理客诉的准则要求：态度（）

A.主动

B.积极推进

C.耐心

D.心细

E.态度好

答案

AB

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第1题

客诉处理态度要求（）

A.坦诚面对

B.不逃避、不推卸责任

C.积极配合、高效处理

D.置之不理

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第2题

现场处理客诉的基本原则（）

A.沉着冷静

B.保持态度

C.不随意承诺

D.以解决问题为准，可适当进行承诺

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第3题

产品售后服务中，一旦确认客诉信息属实，应由我方承担责任时，销售部门应主动积极与客户协商，可采取()处理措施。

A.让步销售

B.安抚客户

C.退换货

D.诚恳道歉

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第4题

客诉罚单要求多少天申诉处理（）

A.当天处理

B.三天之内处理

C.3-7天处理

D.无限期

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第5题

用户投诉司机服务态度差，在2020-12-9 10:10:43投诉完结，用户再次进线投诉时，以下说法正确的是（）

A.投诉类型选择客户关怀-态度不好，且客诉等级选择为多次督促

B.投诉类型选择客户关怀-对投诉结果不认可，且客诉等级选择为普通投诉

C.投诉类型选择客户关怀-态度不好，且客诉等级选择为普通投诉

D.投诉类型选择客户关怀-对投诉结果不认可，且客诉等级选择为多次督促

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第6题

客诉处理时间要求（）

A.半个工作日联系客户并反馈结果及解决方案给客户管理部

B.2个工作日处理完结

C.若特殊情况无法在2个工作日内解决，需给客户管理部反馈解决问题需要的周期，且在相应的时间内解决问题并同步客户管理部

D.当客户归属部门与客户沟通无法解决问题时，由客户管理部介入，提供解决方案并与客户达成一致

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第7题

根据客诉处理的状态将客诉分为结案、达成一致,内容为（）

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第8题

处理高风险客诉时财务部的职责是（）

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第9题

客诉的处理权限经费是多少（）

A.1、200元

B.2、300元

C.3、500元

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第10题

客诉处理的基本原则（）

A.首问负责

B.快速处理

C.合法合规

D.顾客满意

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第11题

一般客诉是由（）处理，给予解决方案，如果处理成功将处理结果记录进（），处理不成功将升级为（）

A.C

B.首问责任人

C.首问责任人的部门负责人

D.严重客诉

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