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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

当乘客批评时，不规范的服务用语是（）。

A.你凭什么品评我？！

B.你管不着我。

C.对不起，感谢您的帮助，请多多指教，谢谢。

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第1题

当乘客批评时，规范的服务用语是（）。

A.你凭什么品评我？！

B.你管不着我。

C.对不起，感谢您的帮助，请多多指教，谢谢。

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第2题

当乘客排错队时，不规范的服务用语是（）。

A.对不起，请您到＊＊窗口。

B.您排错对了，去那边站！

C.你怎么瞎站啊，这对不充值。

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第3题

当对待乘客失礼时，规范的服务用语是（）。

A.对不起，请原谅。

B.活该。

C.怎么不注意。

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第4题

在乘客提出疑义时，不规范的服务用语是（）。

A.绝不可能有这种事情发生。

B.我解决不了。

C.我没办法。

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第5题

在无法回答乘客问询时，不规范的服务用语是（）。

A.您别着急，我会尽力帮助您解决。

B.我解决不了。

C.不知道。

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第6题

向乘客说明地铁相关业务知识时，不规范的服务用语是（）。

A.刚才不是和你说了吗？怎么还问。

B.不是告诉你了吗，怎么还不明白。

C.说了这么多遍还不明白。

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第7题

在向乘客解释公司相关条款时，规范的服务用语是（）。

A.这是公司规定的，您只能执行。

B.我也没办法，您只能执行。

C.请您配合我们的工作，谢谢您的合作。服务业务知识

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第8题

以下属于质检标准中服务礼仪规范的有，请选择（）

A．让会员等待时明确提示，等待结束后使用抱歉语；（不好意思，让您久等了）B．整通会话使用礼貌用语，用词用字合理，表达委婉恭敬，未出现网络用语及错字错词；未出现明显语气词、口头语C．当客户需求无法被满足时，学会礼貌拒绝客户或表示歉意并委婉拒绝客户。如：非常抱歉，目前暂时是不可以的，不好意思，目前暂时是不能取消的等，不能直接告知客户不能不可以不行没办法等D．如电话意外挂断，即会话未完成，需立即回呼（2h内），如果回呼客户未接听，工单备注清楚，短信告知客户相关处理方案E．客户表达清晰，由于不专心，同一个问题要顾客复述2次及以上

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第9题

以下不属于柜面规范服务用语的是（）

A.请问有什么可以帮到您

B.这是公司的规定，我也没办法

C.这个不归我管，你去找别人吧

D.感谢您的耐心等候

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第10题

工作中灵活处理指是（）

A.不要时及时提醒顾客看好自己的商品、包、小朋友、注意防滑等

B.接待顾客过程中，不中途离开去做其它的事情