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第3题
星级营业网点评比工作是本行日常服务管理工作的重要组成部分，按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》的标准，通过综合考评营业网点的网点环境、服务设施与功能、员工管理、岗位规范、服务制度、经营业绩与社会责任等指标，对营业网点客户服务的（）进行评价的过程
A.服务能力
B.经营业绩
C.综合效能
D.管理能力
第6题
《中国银行业公平对待消费者自律公约》是根据()等法律法规及行业规范制定的。
A.《中华人民共和国商业银行法》
B.《中国银行业自律公约》
C.《中国银行业文明服务公约》
D.《商业银行服务价格管理办法》
第7题
营业网点被上级机构或外部单位检查发现问题，给本行对外形象造成恶劣影响的,按《文明服务规范检查处理标准》给予直接责任人、网点负责人扣减评分、核减绩效并全行通报批评，取消当年评先评优资格（）
第8题
以下有关仪容仪表的描述，与《银行营业网点服务基本要求》不一致的是（)。
A.网点员工应统一着装，佩戴工号牌上岗
B.网点员工应衣着整洁，礼仪规范
C.网点员工应友善对待客户，行为文明
D.驻点非银行人员应与网点人员着装相同
第10题
银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理，并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理，并将()等情况纳入考核指标体系。
A.售前宣传
B.售后服务
C.信息披露
D.客户投诉处理
第11题
银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设（）__为其提供服务便利
A.残疾人客户服务通道
B.爱心通道
C.快速通道
D.涉外通道
